دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 107728
کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
107728 2017 11 صفحه PDF سفارش دهید 9475 کلمه
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Workplace ostracism and proactive customer service performance: A conservation of resources perspective
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : International Journal of Hospitality Management, Volume 64, July 2017, Pages 62-72

پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله

چکیده انگلیسی

This study tests the impact of workplace ostracism on hospitality employees’ proactive customer service performance (PCSP). Drawing upon the conservation of resources theory, we investigate the effects of two sequential mediators (i.e. job tension and customer orientation) and the moderating effect of need for affiliation. Using a time-lagged research design and the data from 16 hotels in China, we find that workplace ostracism positively influences job tension; job tension decreases customer orientation, which in turn undermines employees’ PCSP. Moreover, we find that need for affiliation exacerbates the effect of workplace ostracism on job tension such that the effect is stronger when employees’ need for affiliation is high rather than low. We discuss the theoretical and practical implications subsequently.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.