دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 11820 + ترجمه فارسی
عنوان فارسی مقاله

برنامه ریزی عملی برای عملیات های مرکز تماس

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی
11820 2011 8 صفحه PDF 17 صفحه WORD
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Practical scheduling for call center operations
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Omega, Volume 39, Issue 5, October 2011, Pages 550–557

فهرست مطالب ترجمه فارسی
چکیده

کلمات کلیدی

1.مقدمه

2. تعیین الزامات به کارگیری

3. بهینه سازی برنامه

4. اجرا و نتایج

5. نتیجه گیری
کلمات کلیدی
صف - برنامه نویسی درجه دوم - برنامه ریزی - مدیریت عملیات -
کلمات کلیدی انگلیسی
Queueing, Quadratic programming, Scheduling, Operations management,
ترجمه چکیده
یک روش برنامه ریزی عملی مبتنی بر صفحه گسترده توسعه یافت تا تخصیص بهینه ی ماموران خدماتی جهت کاندید کردن انواع تور و زمان های آغاز در یک مرکز تماس داخلی تعیین گردد. یک مدل صف بندی مارکوفی ایستا با واگذاری مشتری به کار گرفته شد تا سطوح به کارگیری مورد نیاز برای یک توالی از فواصل زمانی با حجم تماس ها، زمان های رسیدگی، و قابلیت متغیر نسبی ماموران تعیین گردد. این الزامات به کارگیری یک مدل برنامه نویسی درجه دوم برای تعیین توزیع تور های ماموران ایجاد می کند که شکاف خدمت آغاز تماس های پیشنهاد شده در یک زمان واکنش مقصود را در کنار محدودیت های مربوط به کمیت های انواع تور بیشینه خواهد کرد. توزیع بهینه مقیاس بندی شد تا تعداد کلی ماموران برنامه ریزی شده را منعکس کند، و یک راهکار صحیح نزدیک به بهینه با استفاده از آستانه های گرد کردن یافته شده توسط جستجو های تک بعدی متوالی استنتاج شد. این رویکرد جدید به صورت موفقیت آمیز در مراکز خدماتی بزرگ در شرکت ارتباطات Qwest اجرایی شد و می توان آن را به آسانی برای دیگر محیط های عملیاتی اتخاذ کرد.
ترجمه مقدمه
بسیاری از شرکت های تجاری و ادارات عمومی از مراکز تماس متمرکز برای ارائه دادن خدمت مسئولیت پذیر و کارآمد برای مشتریان استفاده می کنند. ماندلبائوم [1] تخمین زد که حدود 200 هزار مرکز تماس مجزا در ایالات متحده فعالیت دارند، که حدود 4% نیروی کار ملی را استخدام کرده اند (چیزی بیش از کل بخش کشاورزی). حدود 70% از هزینه های عملیانی یک مرکز تماس معمولی مختص به هزینه های کارکنان است، در نتیجه بهره وری اقتصادی عملیات در درجه ی اول توسط کیفیت فرایند برنامه ریزی کارکنان تعیین می شود. برای مراکز تماس داخلی، مسئله ی برنامه ریزی به صورت عادی توسط یک الگوی تقاضای بشدت متغیر و الزام برای اختصاص ماموران خدماتی برای «تور هایی» که توسط قوانین کار محدود شده اند مشخص می گردد. مسئله ی اصلی عبارت است از برنامه ریزی تور ها به شکلی که تعداد کارکنان متغیر نسبت به زمان سطح خدمات را بیشینه کنند، یا با کمترین هزینه سطح خدمات هدف را بدست آورد. مدیریت مناسب از یک مرکز تماس مدرن شامل تصمیم گیری (مدلسازی و تحلیل) در سه حوزه ی زمانی اصلی است: برنامه ریزی سالانه، زمان بندی ماهانه (یا فصلی)، و اجرای روزانه. برنامه ریزی سالانه با موضوعات استراتژیک مانند پیش بینی بلند مدت روند حجم تماس ها و الزامات مرتبط با کارکنان، مدیریت یک خط جانشینی کارکنان، برنامه ریزی برای حجم فصلی، و ایجاد یک پیشنهاد تعطیلات سر و کار دارد. اجرای روزانه شامل موضوعات تاکتیکی مانند در نظرگیری درخواست های تغییر برنامه، نظارت بر اجرای برنامه و سنجش عملکرد مرکز، و واکنش به نوسانات پیش بینی نشده در حجم تماس با ارائه ی زمان خاموشی اختیاری یا اضافه کاری برای ماموران مناسب است. این مقاله بر روی زمان بندی ماهانه تمرکز می کند، که شامل تایید حجم پیش بینی و تعداد کلی کارکنان، تنظیم الزامات فعالیت غیر تولیدی (تخمین «قابلیت» مامور)، ایجاد یک برنامه، و سپس ارائه ی آن برای کارکنان خاص مبتنی بر ارشدیت و اولویت ها می شود. ما به طور خاص در مورد وظیفه ی فنی ایجاد یک برنامه ی بهینه بحث می کنیم، که به عنوان یک تعیین کمیت بهینه ی تور ها از لحاظ نوع و زمان آغاز استنتاج می شود. اهمیت مسئله ی برنامه ریزی مرکز تماس از رشد پژوهش های مرتبط با این موضوع مشخص است. گانز و همکارانش [2] یک بررسی دقیق انجام دادند، و ماندلبائوم [3] یک نظریه جامع را ارائه داد. گزارش ها شامل موضوعات مربوط به خرده فروشی ها [4]، انتقال [5]، خدمات عمومی [6]، و صنعت ارتباط از راه دور [7,8] می شود. رویکرد های راهکاری روش های علمی مدیریت تنوع مانند برنامه نویسی ریاضی [9,10]، مدل های صف بندی تحلیلی [11]، شبیه سازی [12]، برنامه نویسی پویا [13]، الگوریتم های ژنتیک [14]، و دیگر روند های اکتشافی [15] را ادغام کردند. بریگاندی و همکارانش [16] ایجاد یک سیستم مدلسازی مرکز تماس که سود سالانه ی آن برای مجموعه ی پراکنده ای از شرکت ها به 750 میلیون دلار می رسید را مستند سازی کردند. این سیستم بر شبیه سازی به عنوان ابزار مدلسازی اصلی تکیه داشت، اما مدل های صف بندی را برای محاسبه ی الزامات به کارگیری و یک رویکرد جریان شبکه را جهت تعیین برنامه های نیروی کار مورد استفاده قرار داد. در این مقاله، ما نظریه ی صف بندی، برنامه نویسی درجه دوم، و یک الگوریتم جستجوی تک بعدی را برای استنتاج و ارزیابی برنامه های بهینه اعمال می کنیم، که همگی این ها در یک اجرای عملی از صفحه ی گسترده نمایان است.
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله برنامه ریزی عملی برای عملیات های مرکز تماس

چکیده انگلیسی

A practical spreadsheet-based scheduling method is developed to determine the optimal allocation of service agents to candidate tour types and start times in an inbound call center. A stationary Markovian queueing model with customer abandonment is employed to determine required staffing levels for a sequence of time intervals with varying call volumes, handling times, and relative agent availabilities. These staffing requirements populate a quadratic programming model for determining the distribution of agent tours that will maximize the fraction of offered calls beginning service within a target response time, subject to side constraints on tour type quantities. The optimal distribution is scaled to reflect the total number of scheduled agents, and a near-optimal integer solution is derived using rounding thresholds found by successive one-dimensional searches. This novel approach has been successfully implemented in large service centers at Qwest Communications and could easily be adapted to other operational environments.

مقدمه انگلیسی

Many commercial enterprises and public agencies operate centralized call centers to provide effective and responsive service for patrons. Mandelbaum [1] estimates that there are as many as 200,000 separate call centers operating in the United States, employing up to 4% of the national workforce (more than the entire agricultural sector). About 70% of the operating cost of a typical call center is attributable to personnel expense, so the economic efficiency of the operation is determined primarily by the quality of the employee scheduling process. For inbound call centers, the scheduling problem is normally characterized by a highly variable demand pattern and a requirement to assign service agents to “tours” that are constrained by labor rules. The fundamental problem is to schedule tours such that resulting time-varying staff quantities maximize the service level, or achieve a target service level at minimum cost. Efficient management of a modern call center involves decision making (and supporting modeling and analysis) on three primary time horizons: annual planning, monthly (or quarterly) scheduling, and daily execution. Annual planning deals with strategic concerns such as forecasting long-term call volume trends and associated personnel requirements, managing an employee replacement pipeline, planning for volume seasonality, and conducting an annual vacation bid. Daily execution encompasses tactical matters such as consideration of schedule change requests, monitoring of schedule compliance and center performance metrics, and responding to unpredicted fluctuations in call volume by offering discretionary time-off or overtime to appropriate agents. This article focuses on monthly scheduling, which involves confirming forecast volume and total staff quantities, adjusting for nonproductive activity requirements (estimating agent “availability”), creating a schedule, and then populating the schedule with particular employees based on seniority and preferences. We are specifically concerned with the technical task of creating an optimal schedule, which is derived as an optimal quantification of tours by type and start time. The importance of the call center scheduling problem is indicated by a large and growing body of relevant literature. Gans et al. [2] present a cogent overview, and Mandelbaum [3] provides a comprehensive bibliography. Reported application areas include retail sales [4], transportation [5], public services [6], and the telecommunications industry [7] and [8]. Solution approaches have incorporated diverse management science methods such as mathematical programming [9] and [10], analytical queueing models [11], simulation [12], dynamic programming [13], genetic algorithms [14], and other heuristic procedures [15]. Brigandi et al. [16] document deployment of a call center modeling system that delivered $750 million in increased annual profits for a diverse set of client enterprises. The system relied on simulation as the primary modeling tool, but employed queueing models to calculate staffing requirements and a network flow approach to determine workforce schedules. In this article, we apply queueing theory, quadratic programming, and a one-dimensional search algorithm to derive and evaluate optimal schedules, all within a practical spreadsheet implementation.

نتیجه گیری انگلیسی

We have integrated queueing theory, quadratic programming, and a variable-threshold rounding algorithm to develop a practical, spreadsheet-based model for call center scheduling. The model has been successfully implemented in several repair service centers at Qwest Communications, resulting in substantial cost reductions and near elimination of service level target misses. With the new approach, we observe a 15–20% reduction in personnel requirements from those produced by previous scheduling methods. For some centers, the model has been expanded to accommodate additional tour types and varying operational practices. Hence, our experience suggests that the approach is quite flexible and could be applied to myriad call center environments including other repair services, product delivery, public services, and retail sales.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.