دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 2469
عنوان فارسی مقاله

تکنولوژی بالا، لمس بالا : اثر مهارت های کارکنان و عدم تجانس مشتری بر رضایت مشتری با خدمات پشتیبانی سیستم شرکت

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
2469 2008 15 صفحه PDF سفارش دهید محاسبه نشده
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
High tech, high touch: The effect of employee skills and customer heterogeneity on customer satisfaction with enterprise system support services
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Decision Support Systems, Volume 44, Issue 2, January 2008, Pages 509–523

کلمات کلیدی
پشتیبانی نرم افزار - خدمات به مشتری - رضایت مشتری - سیستم های نرم افزار شرکت - پرسنل پشتیبانی مشتریان -
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله تکنولوژی بالا، لمس بالا : اثر مهارت های کارکنان و عدم تجانس مشتری بر رضایت مشتری با خدمات پشتیبانی سیستم شرکت

چکیده انگلیسی

Although firms have invested significant resources in implementing enterprise software systems (ESS) to modernize and integrate their business process infrastructure, customer satisfaction with ESS has remained an understudied phenomenon. In this exploratory research study, we investigate customer satisfaction for support services of ESS and focus on employee skills and customer heterogeneity. We analyze archival customer satisfaction data from 170 real-world customer service encounters of a leading ESS vendor. Our analysis indicates that the technical and behavioral skills of customer support representatives play a major role in influencing overall customer satisfaction with ESS support services. We find that the effect of technical skills on customer satisfaction is moderated by behavioral skills. We also find that the technical skills of the support personnel are valued more by repeat customers than by new customers. We discuss the implications of these findings for managing customer heterogeneity in ESS support services and for the allocation and training of ESS support personnel.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.