دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 2482
عنوان فارسی مقاله

نقش برخورد خدمات، ارزش خدمات و رضایت شغلی در دستیابی به رضایت مشتری در روابط کسب و کار

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
2482 2008 19 صفحه PDF سفارش دهید 12740 کلمه
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
The roles of service encounters, service value, and job satisfaction in achieving customer satisfaction in business relationships
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Industrial Marketing Management, Volume 37, Issue 8, November 2008, Pages 921–939

کلمات کلیدی
برخورد خدمات - ارزش خدمات - رضایت مشتری - رضایت شغلی کارکنان بخش خدمات - بخش مالی
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله نقش برخورد خدمات، ارزش خدمات و رضایت شغلی در دستیابی به رضایت مشتری در روابط کسب و کار

چکیده انگلیسی

Along with variables like the service process, perceived service value and customer satisfaction, job satisfaction of service employees plays a vital role in customer evaluation of service result. However, there has been little in-depth research into the nature of this relation, in particular in the context of B2B relations. In the sphere of an organization providing financial intermediation services to the banking sector and on the basis of a literature review, hypotheses are developed which establish the mediator role of service value and the moderator role of job satisfaction of service employees when delimiting customer satisfaction. Reliability and validity analysis give satisfactory results and our conclusions establish firstly that service encounter directly and significantly affects perceived service value which is the final antecedent to customer satisfaction and secondly, that the level of employment satisfaction moderates its effect on service value.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.