دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 2491
عنوان فارسی مقاله

رضایت مشتری و نارضایتی در خرده فروشی بانکداری : بررسی اثر نامتقارن عملکردهای ویژگی

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
2491 2009 10 صفحه PDF سفارش دهید 7000 کلمه
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking: Exploring the asymmetric impact of attribute performances
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 16, Issue 4, July 2009, Pages 271–280

کلمات کلیدی
خرده فروشی بانکی - رضایت مشتری - نظریه سه عاملی -
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله رضایت مشتری و نارضایتی در خرده فروشی بانکداری : بررسی اثر نامتقارن عملکردهای ویژگی

چکیده انگلیسی

The paper presents the results of an extensive study on the determinants of customer satisfaction for a retail bank. In doing so, it uses a revised version of the traditional analyses based on derived measures of attribute importance. The need for a revised methodology is prompted by the insights of the two- and three-factor theories of customer satisfaction, such as Kano's framework. Indeed, the evidence from 5000 customers of a prominent Italian bank confirms a non-linear and asymmetric relationship between attribute performances and overall customer satisfaction. The results from both a traditional and our revised approach are compared. While this approach can be applied across different industries, it should not be assumed that the numerical results presented in the paper apply to contexts with substantially different underlying characteristics. General trends and implications for banking services are reported in the conclusions.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.