دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 2498
عنوان فارسی مقاله

درک فرایند روانی زمینه ای رضایت و حفظ مشتری در یک خدمات رابطه ای

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
2498 2009 8 صفحه PDF سفارش دهید محاسبه نشده
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Understanding the psychological process underlying customer satisfaction and retention in a relational service
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Journal of Business Research, Volume 62, Issue 11, November 2009, Pages 1152–1159

کلمات کلیدی
نگرش نسبت به هدف - نگرش نسبت به رفتار - رضایت مشتری - حفظ مشتری - خدمات رابطه ای
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله درک فرایند روانی زمینه ای رضایت و حفظ مشتری در یک خدمات رابطه ای

چکیده انگلیسی

This paper reexamines the psychological process underlying the relationship between customer satisfaction and customer retention in a relational service context. It is based on a composite model of the attitude-behavior relation, which takes both attitude toward target and attitude toward behavior into account. Data were collected from a survey with a sample of 209 clients from a major credit counseling organization in the USA. Account data indicating those clients' actual retention behavior were matched with the survey data. A two-step structural equation modeling (SEM) procedure was employed to establish the construct validity and test the hypotheses. The results revealed that the effect of customer satisfaction on retention is mediated by the more proximal determinants of the actual retention behavior. Specifically, customer satisfaction has both direct and indirect effects on customers' attitudes toward remaining in the Debt Management Program (DMP), which is the proximal predictor of customer retention. In addition, satisfaction alone cannot guarantee customer retention. Customers' perceived behavioral control exerts direct effects on their intention to remain and retention.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.