دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 2543
عنوان فارسی مقاله

ارتباط بین خدمات به مشتریان، رضایت مشتری و عملکرد در صنعت هواپیمایی : بررسی غیر خطی و تعدیل اثرات

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
2543 2012 12 صفحه PDF سفارش دهید 6260 کلمه
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Linkages between customer service, customer satisfaction and performance in the airline industry: Investigation of non-linearities and moderating effects
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, Volume 48, Issue 4, July 2012, Pages 743–754

کلمات کلیدی
- خدمات مشتری - رضایت مشتری - عملکرد شرکت - ساختار بازار - قدرت بازار - روابط غیر خطی - تعدیل رابطه - عملکرد مطلوب
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله ارتباط بین خدمات به مشتریان، رضایت مشتری و عملکرد در صنعت هواپیمایی : بررسی غیر خطی و تعدیل اثرات

چکیده انگلیسی

The paper investigates the linkages between customer service, customer satisfaction, and firm performance in the US airline industry. In particular, the moderating effects of market concentration and firm dominance on the service–satisfaction–performance relationship are examined. Our major finding is that market concentration dampens the relationship between customer satisfaction and airline profitability. Although the same moderating relationship was not found for market power, these results, combined, indicate that airlines can increase profits in concentrated markets without providing for the same, concomitant increases in customer satisfaction as airlines operating in more competitive markets. From a public policy perspective, our results point to the importance of regulators monitoring airline actions, such as mergers and alliances, that serve to increase the concentration of markets, but may result in lower levels of customer satisfaction.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.