دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 2557 + ترجمه فارسی
عنوان فارسی مقاله

سوابق رضایت مشتری و ارتباط آن با نیات شکایت در خرید آنلاین: یکپارچه سازی عدالت، فنّاوری و اعتماد

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی
2557 2013 11 صفحه PDF 32 صفحه WORD
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
The antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping: An integration of justice, technology, and trust
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : International Journal of Information Management, Volume 33, Issue 1, February 2013, Pages 166–176

فهرست مطالب ترجمه فارسی
چکیده
کلید واژه ها
1. مقدمه
2. مروری بر ادبیات و تدوین فرضیات
2.1 مروری بر ادبیات
2.1.1 نظریه عدالت
2.1.2 مدل انتظار- تایید
2.1.3 اعتماد
شکل 1. مدل تحقیق
2.2 تدوین و توسعه فرضیات
3. طرح تحقیق
3.1 سنجش
3.1.1 اطلاعات اولیه
3.1.2 نظریه عدالت
3.1.3 مدل انتظار-تایید
3.1.4 اعتماد
3.1.5 نیت شکایت
3.1.6 میانجی ها
3.2 طراحی نمونه
جدول 1. دموگرافیک نمونه پاسخ
3.3 مدل اندازه گیری
4. تست فرضیات
جدول 2. پایایی و اعتبار افتراقی
جدول 3. اعتبار افتراقی
شکل2. نتایج مدل ساختاری است
5. یافته ها و بحث
6. نتایج و پیشنهادات
ضمیمه A. پرسشنامه
کلمات کلیدی
خرید آنلاین - رضایت مشتری - قصد شکایت - نظریه عدالت - مدل انتظار - تأیید - اعتماد
ترجمه چکیده
رفتارهای شکایت برای حفظ وفاداری مشتری در یک بازار آنلاین حیاتی هستند. رفتارهای شکایت بینشی نسبت به تجربه مشتری در خصوص نارسایی و عدم موفقیت خدمات ارائه می‌دهند و به جبران این نارسایی‌ها کمک می‌کنند. مطالعات قبلی اهمیت رضایت مشتری را به عنوان واسطه‌ای برای نیات شکایت نشان داده‌اند. بررسی سوابق رضایت و ارتباط آن با نیات شکایت حائز اهمیت است. خریداران آنلاین هم خریداران محصولات/خدمات و هم کاربران سیستم‌های وب محور هستند. همچنین اعتماد نقش مهمی در ایجاد یک وضعیت روانی با احساسات مثبت یا منفی نسبت به فروشندگان الکترونیکی ایفا می‌کند. در این زمینه، سه دغدغه عمده وجود دارد: عدالت، فنّاوری و اعتماد. این مطالعه یک مدل تحقیقاتی برای تلفیق این مسائل به منظور بررسی نیات شکایت ارائه می‌دهد. داده‌ها از یک نظرسنجی آنلاین جمع‌آوری شدند. در این نظرسنجی، آزمودنی‌ها ترغیب شدند تا در خصوص تجارب اخیر نارسایی خدمات اظهارنظر کنند. نتایج به دست آمده از بررسی یک مدل معادله ساختاری نشان می‌دهد که عدالت توزیعی و تعاملی به‌صورت قابل توجهی بر رضایت مشتری و در کلبر نیات شکایت تأثیرمی‌گذارد، اما عدالت رویه‌ای از چنین تأثیری برخوردار نیست. ویژگی‌های مبتنی بر وب و اعتماد در تعیین دو متغیر هدف حائز اهمیت هستند. مفاهیم برای مدیران و محققین هم مورد بحث قرار می‌گیرند.
ترجمه مقدمه
ظهور تجارت الکترونیک زمینه رشد سریع تجارت آنلاین را فراهم ساخته است. طبق تحقیق Forrester، فروش آنلاین در ایالات متحده در سال 2014 تا 250 میلیارد دلار رشد پیدا کرد و در آینده نزدیک، یک افزایش سالیانه 8 تا 10 درصدی انتظار می‌رود(March,2010). این افزایش با رشد تعداد شکایات مصرف کنندگان در مورد نارسایی خدمات در خرید آنلاین، در یک محیط مجازی بدون تماس فیزیکی همراه می‌شود (Forbes، Kelleyو Hoffman، 2005). رفتارهای شکایت برای وفاداری مشتری، حفظ مشتری و سودآوری اهمیت دارند (Holloway، Wang و Parish، 2005). تحقیق بر روی مصرف‌کننده نشان می‌دهد که اکتساب یک مشتری جدید حدوداً 5 تا 8 برابر پرهزینه‌تر از حفظ مشتری فعلی است (Breazeale، 2009). این مسئله انگیزه درک نیات شکایت را در خرید آنلاین فراهم می‌کند. پژوهش‌های مربوط به رفتارهای خرید آنلاین بر درک رفتارهای خرید/قبول مصرف‌کننده تمرکز داشته‌اند، اما اخیراً، توجه بیشتری به رفتارهای خرید مجدد/رفتارهای پس از قبول مصرف‌کننده معطوف شده است (Chea و Luo، 2010؛ Kim و Son، 2009). به‌طور خاص، رفتارهای خرید مجدد بر درک رضایت مشتری و ارتباط آن با نیت شکایت/خرید مجدد تأکیدمی‌کنند (Finn، Wang و Frank، 2009؛ Thogersen، Juhl و Poulsen، 2009)؛ یعنی، به همان نسبت که مصرف‌کننده از خدمات ناراضی‌ترمی‌شود، تمایل وی به شکایت به فروشندگان الکترونیکی افزایش می‌یابد (Holloway et al، 2005؛ Voorhees و Brady، 2005). پژوهش مربوط به رفتارهای خرید مجدد/ شکایت دارای دو رویکرد عمده است؛ تبادل اجتماعی و استفاده از فن‌آوری. مطالعات مربوط به تبادل اجتماعی در یک محیط خرید سنتی انجام شده‌اند و بر اهمیت عدالت درک شده در فعالیت های خدماتی تأکیدکرده‌اند (Martinez-Tur، Peiro، Ramos و Moliner، 2006؛ Son و Kim، 2008). مطالعات مربوط به استفاده از فنّاوری برای خدمات آنلاین از مدل‌های پذیرش مبتنی بر فنّاوری مربوطه استفاده کرده‌اند، مانند TAM و نسخه های آن در ارتباط با باور اعتماد به منظور بررسی و درستی سنجی سطح بالایی از عدم اطمینان به فروشندگان الکترونیکی (Gefen، Karahanna و Straub، 2003؛ Kim، Ferrin و Rao، 2009؛ Wu و Chen، 2005). باور اعتماد یک پیشرو مهم برای مصرف‌کنندگانآنلاین است که یک باور و اعتماد روانی را به فروشندگان الکترونیکی ایجاد می‌کند (Hong و Cho، 2011؛ Palvia، 2009). از آنجا که خرید آنلاین در یک فروشگاه مجازی انجاممی‌شود نه در یک فروشگاه فیزیکی، مصرف‌کنندگان آنلاین از نظر رفتارهای خرید در فضای خاصی از یک محیط مبتنی بر وب، متفاوت از مصرف‌کنندگان سنتی دیده می‌شوند. (Shankar، Smith و Rangaswamy، 2003؛ Teo، 2006)؛ یعنی، مصرف‌کنندگان آنلاین هم خریداران آنلاین خدمات/کالاها و هم کاربران فنّاوری‌های مبتنی بر وب در فرایند خرید هستند. مطالعات قبلی در مورد رفتارهای شکایت تا حدی بر تبادل اجتماعی یا استفاده از فنّاوری تمرکز داشته‌اند (Breazeale، 2009؛ Thogeresen et al، 2009). این دو عامل ممکن است به‌طور کامل دلایل احتمالی شکایات مصرف‌کننده در مورد خدمات آنلاین را توضیح ندهند؛ بنابراین، نیات شکایت از فروشندگان الکترونیکی باید برحسب تلفیقی از این سه عامل در نظر گرفته شوند: تبادل اجتماعی، استفاده از فنّاوری و اعتماد. به‌طور خاص، درک عدالت به عنوان یک مسئله تبادل اجتماعی به‌طور گسترده به عنوان یک پیش‌بینی کننده اصلی رضایت مشتری و ارتباط آن با نیات شکایت در بازار سنتی در نظر گرفته‌شده است (Martinez-Tur et al، 2006؛ Voorhees و Brady، 2005). نظریه عدالت ادعا می‌کند که وقتی مردم احساس می‌کنند بی‌عدالتی حکم‌فرماست، این یعنی ناراضی هستند و اقداماتی برای اصلاح و رفع آن بی‌عدالتی انجام خواهند داد. با این حال، ادبیات تأثیر بر نیات شکایت در بازار آنلاین را در نظر نمی‌گیرد. مدل انتظار-تایید (ECM)ISنشان می‌دهد که رابطه‌ای بین ویژگی‌های مبتنی بر فنّاوری نظیر سودمندی درک شده (Wu، Li و Fu، 2011؛ Yi و Hwang، 2003)و رضایت مشتری وجود دارد و اینکه این ارتباط با نیت ادامه خرید آنلاین مرتبط است (Bhattacherjee،2001). ECMبه‌طور گسترده برای مطالعه تجارت و دادوستد الکترونیکی مورد استفاده قرار گرفته است و دو رفتار دیگر پس از پذیرش و قبول را شامل می‌شود: نیت شکایت و نیت توصیه (Chea&Luo, 2008; Finn et al, 2009; Yen&Lu, 2008). استدلال می‌شود که باور اعتماد یک دترمینان مهم تمایل مصرف‌کننده به معامله با فروشندگان الکترونیکی است و دارای ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری در فضای آنلاین است (Gefen et al، 2003؛ Kim et al، 2009). این مطالعه با تمرکز بر مسائل عدالت، ویژگی‌های مبتنی بر فنّاوری در ECM و اعتماد، یک مدل پژوهشی یکپارچه به ‌منظور افزایش درک محرک‌های اصلی رضایت مشتری و ارتباط با نیات شکایت در فروش آنلاین پیشنهاد می‌دهد. داده‌های تجربی برای نارسایی خدمات جمع‌آوری شد و برای آزمودن مدل پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. بسیاری از مطالعات یک نقش میانجی را برای برخی از ویژگی‌های شخصی بین نیات شکایت در فروش آنلاین نظیر تجربه قبلی خرید و پاسخگویی درک شده یک فروشنده الکترونیکی پیشنهاد کرده‌اند (Khalifa و Liu، 2007؛ Pavlou، Liang وXue، 2007). این مطالعه تجربه قبلی خرید و پاسخگویی درک شده را به عنوان دو میانجی توصیف می‌کند.
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله سوابق رضایت مشتری و ارتباط آن با نیات شکایت در خرید آنلاین: یکپارچه سازی عدالت، فنّاوری و اعتماد

چکیده انگلیسی

Complaint behaviors are critical to maintaining customer loyalty in an online market. They provide insight into the customer's experience of service failure and help to redress the failures. Previous studies have shown the importance of customer satisfaction as a mediator for complaint intentions. It is important to examine the antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions. Online shoppers are both buyers of products/services and users of web-based systems. Trust also plays a critical role in forming a psychological state with positive or negative feelings toward e-vendors. In this context, there are three major concerns: justice, technology and trust. This study proposes a research model to combine these issues, in order to investigate complaint intentions. Data were collected from an online survey wherein subjects were encouraged to reflect on recent service failure experiences. The results from testing a structural equation model indicate that distributive and interactional justice contribute significantly to customer satisfaction and, in turn, to complaint intentions, but procedural justice does not. Technology-based features and trust are also important in determining the two target variables. The implications for managers and scholars are also discussed.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.