دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 2559 + ترجمه فارسی
عنوان فارسی مقاله

یک رویکرد مبتنی بر منطق فازی برای مدل سازی کیفیت و اطمینان مربوط به رضایت مشتری در حوزه وسایل نقلیه

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی
2559 2013 11 صفحه PDF 25 صفحه WORD
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
A fuzzy logic based approach for modeling quality and reliability related customer satisfaction in the automotive domain
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Expert Systems with Applications, Volume 40, Issue 2, 1 February 2013, Pages 800–810

فهرست مطالب ترجمه فارسی


چکیده

کلمات کلیدی

.1 مقدمه

.2 فعالیت های مرتبط

2.1منطق فازی

2.2تنظیم پارامتر

.3 مدل سازی رضایت مشتری

3.1داده های میدانی

3.2مدل رضایت مشتری

3.2.1رضایت از کیفیت شخصی (PQS)

3.2.2منطق استفاده شده برای ارزیابی شدت در جدول 1 آمده است

3.2.3 تنوع در رضایت با دوره مالکیت

3.2.4جمع آوری رضایت در سطح مدل

.4 روش تنظیم پارامتر

4.1 مرزهای پارامتر

4.2 جستجوی شبکه پارامتر 

4.3. مقایسه با هدف و مجموعه پارامتر انتخابی

۵. نتایج و بحث

6. نتیجه گیری و برنامه آینده

سپاسگزاریها
کلمات کلیدی
کیفیت شخصی و قابلیت اطمینان رضایت () - منطق فازی - جستجوی شبکه ای - خودرو - اطلاعات گارانتی
کلمات کلیدی انگلیسی
ترجمه چکیده
این مقاله روشی را برای ارزیابی کیفیت و قابلیت اطمینان مربوط به رضایت مشتری از داده های عدم موفقیت میدانی در هر سطح از مشتریان را ارائه می¬دهد. کیفیت رضایت براساس تعداد خرابی ها و شدت خرابی مدل سازی شده است، در حالیکه رضایت از قابلیت اطمینان براساس تعداد بازدیدکنندگان به فروشنده و فاصله زمانی بین بازدیدها مدل سازی شده است. رضایتمندی در سطح یک وسیله نقلیه شخصی (مشتری) مدل سازی شده است، مدل وسیله نقلیه، برای تعیین رضایت کلی مشتریان از این مدل وسیله نقلیه خاص استفاده می شود. از رویکرد منطقی فازی برای ساخت مدل رضایتمندی استفاده شد. یک تکنیک جستجوی شبکه ای برای تنظیم پارامترهای مدل استفاده می شود مانند خروجی مدل که مطابق با مدل های خاص خودرو است و با بررسی بر اساس رتبه بندی مشخص شده برای مدل خودرو مطابقت دارد.
ترجمه مقدمه
در چارچوب رقابت جهانی، آگاهی بیشتری در بهبود فرآیندهای مرتبط با رضایت مشتری وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک جنبه برجسته کسب و کار ظاهر شده است. در این راستا، یکی از پیشرفت های قابل توجه در حوزه کیفیت، ارزیابی رضایت مشتری است. هرنون و ویتمن (2001) رضایت را به عنوان یک حس خوشنودی از تجربه واقعی مرتبط با تجربه مورد انتظار تعریف می کنند. رضایت مشتری، تجربه ی ذهنی مشتری را با یک محصول و خدمات اندازه گیری می کند. دو مفهوم متفاوت، یعنی یک معامله ویژه و (ب) انباشت منابع گزارش شده (آندراسین، 2000؛ بولدینگ، کالرا، استالین، و زیتامل، 1993). مفهوم معامله خاص به رضایت به عنوان ارزیابی یک تجربه اشاره می کند (اولیور، 1993). در مقابل، رضایت تجمعی شامل رضایت مشتریان از یک محصول یا سرویس تا تاریخ روز است (فورنل جانسون، اندرسون، چا، و برایانت، 1996). در متون مربوطه، چندین مدل مفهومی برای تعریف کیفیت از لحاظ رضایت مشتری، به ویژه در بخش خدماتی مانند بانکداری، مخابرات، توسعه یافته است. با این حال، متون علمی بسیار محدودی در مورد اندازه گیری رضایت مشتری ثبت شده است. فعالیت های گزارش شده در مورد ارزیابی رضایت مشتری در حوزه خودرو بسیار اندک است. چندین عامل (مانند درخواست خودرو، عملکرد، هزینه مالکیت، خدمات در نمایندگی، کیفیت و قابلیت اطمینان) به رضایت مشتری در زمینه خودرو کمک می کند. با این حال، عوامل مرتبط با کیفیت و قابلیت اطمینان بیش از 40٪ در شکل دادن به درک مشتری و رضایت نقش دارد که در شکل 1 نشان داده شده است(J. D. Power Associates.، 2009). به طور کلی، در حوزه خودرو، کیفیت و قابلیت اطمینان براساس تعداد خرابی های میدانی، که به عنوان حوادث در هر هزار خودرو (IPTV) یا مشکلی در هر صد خودرو (PPH) بیان می شود، ارزیابی می شود. داده های وارانتی اغلب برای برآورد IPTV یا PPH استفاده می شود. علاوه بر این، تولید کنندگان خودرو، نظرسنجی هایی انجام می دهند و همچنین به نتایج نظرسنجی های منتشر شده (از قبیل J.D. Power، Consumer Reports) برای درک رضایت مشتریان توجه می کنند. مشتریان کیفیت و قابلیت اطمینان یک محصول را از تجربه خود با محصول تعریف می کنند. شمارش تعداد مشکلات در هر هزار (یا در هر صد) وسایل نقلیه ممکن است نشانه خوبی از کیفیت باشد. با این حال، در سناریوی چالش برانگیز کسب و کار فعلی، ارزیابی رضایت مشتری در هر سطح مشتری که فرایند تصمیم گیری مربوط به خرید وسیله نقلیه را تحت تاثیر قرار می¬دهد، ضروری است. با این حال، در حال حاضر تاکید بسیار محدودی در مورد اندازه گیری درک مشتری و رضایت مشتریان، وجود دارد. نقل قول زیر از لرد کلوین اهمیت اندازه گیری یا ارزیابی نشان می دهد: '' هنگامی که شما می توانید آنچه در موردش صحبت می¬کنید را اندازه گیری کنید و اعداد آن را بیان کنید، شما چیزی در مورد آن می¬دانید. . . (در غیر این صورت) دانش شما ناچیز و نامطمئن است؛ ممکن است آغاز دانش باشد، اما شما به سختی به مرحله علم پیشرفت کرده اید. ''. . .. سخنی از: لرد کلوین (1824-1907). در این راستا، برای ارزیابی رضایتمندی مربوط به کیفیت و قابلیت اطمینان در یک سطح مشتری، نیاز به یک رویکرد سنجیده شده است. این کمک خواهد کرد که مشتریان ناراضی را شناسایی کنیم و خدمات فردی به مشتری فراهم کنیم، که به درک بهتر برند و وفاداری به برند منجر شود. در این مقاله، رویکرد جدیدی را برای مدل رضایت مشتری در یک سطح فردی ارائه می کنیم که از اطلاعات خرابی میدانی که سازندگان اصلی تجهیزات (OEM) پشتیبانی می کنند، ارائه می دهند. در اینجا، ما بر رضایت از کیفیت و قابلیت اطمینان در مدل سازی تمرکز می کنیم. اینها از نظر رضایت شخصی از کیفیت (PQS) و رضایت از قابل اطمینان (PRS) بیان شده است. این شاخص¬ها برای اندازه گیری رضایت مشتری از نظر PQRS (رضایت شخصی از کیفیت و قابلیت اطمینان) در یک سطح خودرو و در هر سطح مدل خودرو تعیین شده اند. رضایت مشتری در سطح فردی با استفاده از رویکرد منطق فازی مدل سازی شده است. تکنیک جستجوی شبکه برای تنظیم پارامترهای مختلف در مدل رضایتمندی استفاده شده است. هدف کلی تنظیم پارامتر به حداقل رساندن تفاوت بین رضایت از مقادیر به دست آمده است از مدل پیشنهادی و رتبه بندی رضایت هدف موجود که توسط نمایندگی¬های خارجی منتشر شده است می¬باشد. در بخش 2 ما جدیدترین ایده ها و ویژگی ها بررسی، و رشته های مختلف که در رویکرد ما استفاده می¬شود ارائه می دهیم. در بخش 3 و 4، ما یک مدل رضایت مشتری و روشی که برای تنظیم پارامترهای مختلف مربوط به رضایت استفاده شده است ارائه می دهیم. بخش 5 نتایج را ارائه می دهد در حالیکه نتایج و مسیرهای پیشنهادی آینده در بخش 6 ارائه شده است.
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله یک رویکرد مبتنی بر منطق فازی برای مدل سازی کیفیت و اطمینان مربوط به رضایت مشتری در حوزه وسایل نقلیه

چکیده انگلیسی

This paper presents an approach to assess quality and reliability related customer satisfaction from field failure data at each individual customer level. The quality satisfaction has been modeled based on number of failures and severity of failures, while, reliability satisfaction has been modeled based on number of visits to dealer and time span between visits. The satisfaction modeled at an individual vehicle (customer) level is further aggregated to a vehicle model level to determine overall satisfaction of customers with that specific vehicle model. A fuzzy logic approach is used to construct the satisfaction model. A grid search technique is used to tune the model parameters such that the output of the model for specific vehicle models matches with survey based ratings assigned to the vehicle models.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.