دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 39863
عنوان فارسی مقاله

مشتریان چگونه با شکست خدمات کنار بیایند؟ مطالعه شهرت نام تجاری و رضایت مشتری

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
39863 2015 10 صفحه PDF سفارش دهید محاسبه نشده
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Journal of Business Research, Volume 68, Issue 3, March 2015, Pages 665–674

کلمات کلیدی
شکست خدمات - شهرت نام تجاری - مکانیزم کپی - طراحی تجربی - رضایت مشتری - صنعت هواپیمایی
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله مشتریان چگونه با شکست خدمات کنار بیایند؟ مطالعه شهرت نام تجاری و رضایت مشتری

چکیده انگلیسی

In this paper we examine the different coping mechanisms used by customers when they confront service failure. It was found that the coping mechanism used by customers changes depending on the severity of the service failure. Further, it was observed that brand reputation moderates the relationship between severity of service failure and coping strategies, customer satisfaction and behavioral intentions under different conditions. We conducted an experimental study in an airline travel context. The data supports the proposed model.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.