دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 39870
عنوان فارسی مقاله

رضایت مشتری: محرک هزینه و یا محرک ارزش؟ شواهد تجربی از صنعت خدمات مالی

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
39870 2014 10 صفحه PDF سفارش دهید 7850 کلمه
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Customer satisfaction: Cost driver or value driver? Empirical evidence from the financial services industry
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : European Management Journal, Volume 32, Issue 3, June 2014, Pages 499–508

کلمات کلیدی
رضایت مشتری - هزینه های تعمیر و نگهداری مشتری - سودآوری مشتری - ارزش مشتری - شرکت خدمات مالی
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله رضایت مشتری: محرک هزینه و یا محرک ارزش؟ شواهد تجربی از صنعت خدمات مالی

چکیده انگلیسی

We investigate the relation between customer satisfaction, customer servicing costs, and customer value in a financial services firm. We find that customer satisfaction is positively associated with future customer servicing costs, as well as with customer value. The relation between customer satisfaction and customer value appears non-linear; higher customer satisfaction appears to have a higher return for the most profitable customer segments. Our findings indicate that customer satisfaction is a value driver; however, customer satisfaction is not cost-free and managers have to consider the costs, as well as the benefits, of increasing customer satisfaction.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.