دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 39967
عنوان فارسی مقاله

انگیزه رفتار خدمات به مشتریان آژانس های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی: نقش مبادله رهبر-عضو و جهت گیری بازاریابی داخلی

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
39967 2015 8 صفحه PDF سفارش دهید 6320 کلمه
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Motivation of travel agents' customer service behavior and organizational citizenship behavior: The role of leader-member exchange and internal marketing orientation
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Tourism Management, Volume 48, June 2015, Pages 362–369

کلمات کلیدی
مبادله رهبر-عضو - گرایش بازاریابی داخلی - رفتار خدمات به مشتریان - رفتار شهروندی سازمانی - آژانس مسافرتی
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله انگیزه رفتار خدمات به مشتریان آژانس های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی: نقش مبادله رهبر-عضو و جهت گیری بازاریابی داخلی

چکیده انگلیسی

Travel agents' customer service behavior (CSB) and organizational citizenship behavior (OCB) are pivotal to the success of a retail travel agency. According to social exchange theory, these behaviors can be motivated by leader–member exchange (LMX, exchange between travel agents and their supervisors) and internal marketing orientation (IMO, exchange between travel agents and their organizations). In addition, the two exchange relationships are interdependent. Data from a two-phase survey of 288 travel agents working in Hong Kong were analyzed through hierarchical linear modeling. The findings indicate that leader-member exchange is positively associated with travel agents' organizational citizenship behavior, whereas internal marketing orientation is positively associated with travel agents' customer service behavior only when leader-member exchange is low. Moreover, the quality of one exchange relationship affects the salience of the other relationship. The manuscript concludes with implications for theory and practice.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.