دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 40320
عنوان فارسی مقاله

آیا عذرخواهی مدیر عامل یوتیوب بدنبال یک شکست خدمات دل مشتریان را بدست آورد؟

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
40320 2015 9 صفحه PDF سفارش دهید محاسبه نشده
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Can a CEO's YouTube apology following a service failure win customers' hearts?
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Technological Forecasting and Social Change, Volume 95, June 2015, Pages 87–95

کلمات کلیدی
عذرخواهی - شکست خدمات - مدیر عامل - رسانه های اجتماعی - ویدئو - رضایت
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله آیا عذرخواهی مدیر عامل یوتیوب بدنبال یک شکست خدمات دل مشتریان را بدست آورد؟

چکیده انگلیسی

This study examines how CEO YouTube apologies affect satisfaction with the company after an apology. A self-administered online Internet survey was developed and pre-tested in order to examine a proposed theoretical model, which identifies consumer and message related factors that might affect satisfaction with the company after an apology. A total of 278 USA consumer panel members completed the survey, and a structural equation modelling approach was used to analyse associations among constructs. Results suggest that incident familiarity before exposure to the YouTube apology, involvement with the apology, perceived persuasiveness of the apology, and attitude towards the CEO after the apology are all significantly associated with satisfaction with the company after the apology. This study provides timely and essential insights regarding the effects of a CEO YouTube service failure apology on customer satisfaction, and highlights many interesting future research directions.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.