دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 44364
عنوان فارسی مقاله

الگوبرداری کیفیت خدمات با تحلیل پوششی داده ها

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
44364 2014 8 صفحه PDF سفارش دهید 6050 کلمه
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Benchmarking of service quality with data envelopment analysis
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Expert Systems with Applications, Volume 41, Issue 8, 15 June 2014, Pages 3761–3768

کلمات کلیدی
الگوبرداری - کیفیت خدمات - تحلیل پوششی داده ها
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله الگوبرداری کیفیت خدمات با تحلیل پوششی داده ها

چکیده انگلیسی

This paper proposes a data envelopment analysis (DEA) approach to measurement and benchmarking of service quality. Dealing with measurement of overall service quality of multiple units with SERVPERF as multiple-criteria decision-making (MCDM), the proposed approach utilizes DEA, in particular, the pure output model without inputs. The five dimensions of SERVPERF are considered as outputs of the DEA model. A case study of auto repair services is provided for the purpose of illustration. The current practice of benchmarking of service quality with SERVQUAL/SERVPERF is limited in that there is little guidance to whom to benchmark and to what degree service quality should be improved. This study contributes to the field of service quality benchmarking by overcoming the above limitations, taking advantage of DEA’s capability to handle MCDM problems and provide benchmarking guidelines.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.