دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 52334
عنوان فارسی مقاله

تاثیر از قبل موجود در نگرش و سبک مدیریت تعارض بر رضایت مشتری با بهبود خدمات

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
52334 2011 11 صفحه PDF سفارش دهید محاسبه نشده
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
The impact of pre-existing attitude and conflict management style on customer satisfaction with service recovery
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 18, Issue 3, May 2011, Pages 235–245

کلمات کلیدی
نگرش از قبل موجود - مدیریت تعارض - عملکرد خدمات و رضایت مشتری
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله تاثیر از قبل موجود در نگرش و سبک مدیریت تعارض بر رضایت مشتری با بهبود خدمات

چکیده انگلیسی

This research examines customer satisfaction with service recovery through the lens of a conflict management framework, specifically assessing the role of pre-existing attitude in determining customer response to service failure. The results of two scenario-based experiments suggest that conflict management style impacts customer satisfaction with service recovery efforts. Additionally, pre-existing attitude toward the company influences the customer's interpretation of a service provider's conflict management style. Those with positive attitudes respond favorably to a cooperative approach in the face of service failures. Conflict management style has little impact on those with negative pre-existing attitudes. A cooperative recovery style and exceeding expectations is necessary to satisfy customers. These results highlight the gravity of service failures, and the importance of proper training in dealing with service recovery.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.