دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 78656
عنوان فارسی مقاله

ارزیابی موفقیت مراکز تماس: یک اعتبار سنجی از مدل DeLone and Mclean برای سیستم اطلاعات

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی تعداد کلمات
78656 2013 10 صفحه PDF سفارش دهید محاسبه نشده
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Assessing call centers’ success: A validation of the DeLone and Mclean model for information system
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Egyptian Informatics Journal, Volume 14, Issue 2, July 2013, Pages 99–108

کلمات کلیدی
سیستم مراکز تماس (CCS)؛ DeLone and McLean؛ ارزیابی سیستم های اطلاعات؛ شاخص های مرکز تماس - شاخص های کامپوزیت
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله ارزیابی موفقیت مراکز تماس: یک اعتبار سنجی از مدل DeLone and Mclean برای سیستم اطلاعات

چکیده انگلیسی

This paper introduces a model to evaluate the performance of call centers based on the Delone and McLean Information Systems success model. A number of indicators are identified to track the call center’s performance. Mapping of the proposed indicators to the six dimensions of the D&M model is presented. A Weighted Call Center Performance Index is proposed to assess the call center performance; the index is used to analyze the effect of the identified indicators. Policy-Weighted approach was used to assume the weights with an analysis of different weights for each dimension. The analysis of the different weights cases gave priority to the User satisfaction and net Benefits dimension as the two outcomes from the system. For the input dimensions, higher priority was given to the system quality and the service quality dimension. Call centers decision makers can use the tool to tune the different weights in order to reach the objectives set by the organization. Multiple linear regression analysis was used in order to provide a linear formula for the User Satisfaction dimension and the Net Benefits dimension in order to be able to forecast the values for these two dimensions as function of the other dimensions

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.