دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 1523 + ترجمه فارسی
عنوان فارسی مقاله

بررسی تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) : اثرات واسطه عوامل سازمانی

کد مقاله سال انتشار مقاله انگلیسی ترجمه فارسی
1523 2011 8 صفحه PDF 26 صفحه WORD
خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
عنوان انگلیسی
Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : International Journal of Information Management, Volume 31, Issue 5, October 2011, Pages 437–444

فهرست مطالب ترجمه فارسی
چکیده
مقدمه    
زمینه های تئوری
مروری بر CRM
CRM و KM
عوامل موثر بر موفقیت CRM
قابلیت های KM و موفقیت CRM
متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM
مشتری مداری و موفقیت CRM
تجربه CRM و موفقیت CRM
موفقیت CRM : نتایج حاصل از پیاده سازی CRM
روش تحقیق
روش شناسی
تجزیه و تحلیل نتایج
کلمات کلیدی
مدیریت دانش - مدیریت ارتباط با مشتری - مدل موفقیت - فن آوری - سازمانی - مشتری - عوامل سازمانی
ترجمه چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای CRM است. با بررسی مقالات، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح های KM به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت CRM پرداخته اند. علاوه بر این، ما دربافتیم مطالعات متنوعی نشان می دهد که در زمان اجرای این استراتژی نرخ بالایی از شکست وجود دارد، به طوری که هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت ها جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد. در این مقاله، با استفاده از داده های 153 هتل اسپانیایی، روابط بین KM وموفقیت CRM را با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی می کنیم. ایده اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیتCRM کافی نیست، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارد که می توان در نظر گرفت. در واقع، به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیت CRM تاثیر گذار هستند و به نظر می رسد آنها واسطه تاثیر گذاری عوامل دیگر (قابلیت های KM / فن آوری / عوامل مشتری گرایی) در موفقیت CRM (در قوانین و مقررات مالی و بازاریابی) می باشند.
ترجمه مقدمه
در حال حاضر، جامعه دانش یا اقتصاد مبتنی بر دانش با عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری های تکنولوژیک و طبیعت جهانی بازار (Castells، 1998) مشخص می گردد. در این جامعه، شرکت ها باید در هنگام انجام کسب و کار خود به دانشتوجه کنند زیرا تبدیل به یک عامل کلیدی برای ساخت یک مزیت رقابتی (Beijerse، 1999؛ Salmador و Bueno، 2007) شده است. علاوه بر این، در سال های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه رو به رشدی به این مفهوم (Leidner و Alavi، 2001؛ Drucker، 1993) وجود دارد. به همین دلیل است که KM در حال تبدیل شدن به یک اولویت پژوهشی در جامعه دانشگاهی است (Salmador و Bueno، 2007)، و یکی از حوزه هایی است که شرکت ها سهم هزینه بیشتری جهت اجرای آن اختصاص می دهند (Beijerse، 1999، Call، 2005).
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله بررسی تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) : اثرات واسطه عوامل سازمانی

چکیده انگلیسی

Customer relationship management (CRM) and knowledge management (KM) have become key strategic tool for all companies, especially in the current competitive environment. Moreover, customer knowledge is an important issue for CRM implementation. Reviewing the literature, we found many studies that analyze the crucial role played by KM initiatives as determinants of the success of CRM. Moreover, we found also diverse studies that show high rates of failure when implementing that strategy, so there is still no integrated conceptual framework to guide companies to their successful implementation. In this paper, with data of 153 Spanish hotels, we examine the relationships between KM and CRM success using a structural equation model. The main contribution is that having knowledge management capabilities is not sufficient for the success of CRM, but there are other factors to consider. In particular, organizational factors indeed impact CRM success and they appear to be intermediaries of the impact of other factors (KM capabilities/technological/customer orientation factors) in the success of CRM (in financial and marketing terms).

مقدمه انگلیسی

Currently, knowledge society or knowledge-based economy is characterized by factors such as increased competitiveness, technological innovation and the global nature of markets (Castells, 1998). In this society, companies should pay attention preferred to knowledge when conducting its business as it becomes a key factor on which to build a competitive advantage (Beijerse, 1999 and Salmador and Bueno, 2007). Moreover, in recent years, knowledge is being considered as a critical organizational resource and there is growing interest in this concept (Alavi and Leidner, 2001 and Drucker, 1993). That is why KM is becoming a research priority by the academic community (Salmador & Bueno, 2007), and one of the areas that companies are allocating a greater share of spending for its implementation (Beijerse, 1999 and Call, 2005).

نتیجه گیری انگلیسی

Results of the empirical test of the model confirm the fundamental role of the organizational factors (aspects to do with the leadership of the top management, human resource management, functional integration, and organizational structure) in the implementation of CRM. Although the literature has emphasized the role of KM as the key determinant of CRM success, according to our analysis, the organizational variables are the real antecedent of it, since they mediate the effect of the rest of the variables (including KM capabilities, technological and customer orientation factors) on CRM success. These findings show that even if the firm carries out KM initiatives, acquires the most advanced technology and tries to generate a customer-centric orientation, if these initiatives are not integrated into the organization, the firm does not redesign its organizational structure or processes, organization members do not all participate in the project, and change is not lead appropriately, the implementation of CRM will not be successful.

خرید مقاله
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.