عوامل سازمانی و تاثیر تحریک مشتریان بر عملکرد شرکت های بیمه ای

چکیده

کلمات کلیدی

1.مقدمه

2.مرور ادبیات موضوع

2.1عوامل سازمانی

2.2تحریک مشتریان

2.3سن، اندازه، نوع محصول و مدت

2.4عملکرد

3.دستور کار تحقیق

3.1مدل تحقیقاتی و فرضیات

3.2متغیرها

شکل 1. مدل تحقیق و فرضیات

3.3پایگاه داده و نمونه

4.تحلیل و نتایج

4.1آمار توصیفی

4.2آمار تبیینی

جدول 1. متغیرها

4.2.1فاکتورهای سازمانی و رابطه تحریک مشتریان با عملکرد

4.2.2تاثیر سن، اندازه و نوع محصول در مدل تحقیقاتی

شکل 2. نتایج SEM برای مدل کلی (همه شرکت ها)

شکل 3. نتایج SEM برای گروه شرکت های بیمه ای فروشنده محصولات غیرعمر

5.بحث و بررسی

5.1رابطه عوامل سازمانی و تحریک مشتریان با عملکرد

شکل 4. نتایج SEM برای گروه شرکت های بیمه ای فروشنده محصولات عمر

5.2تاثیر سن، اندازه و نوع محصولات در مدل تحقیقاتی

5.3تاثیر مدت زمانی در عملکرد

6.جمع بندی ها و نوآوری ها

در این مطالعه تحقیقاتی، ارتباطی میان عوامل سازمانی و تاثیر تحریک مشتریان را در عملکرد شرکت های بیمه ای برقرار می کنیم. این مدل تحقیقاتی بر طبق دیدگاه بر مبنای منابع، دو تاثیر سن و اندازه، و نوع محصولات را در نظر می گیریم. نمونه تحت بررسی متشکل از 202 شرکت بیمه ای در بازارهای پرتغال و اسپانیا در حدفاصل سال 2005 و 2007 است، -قبل از بحران مالی بین المللی- و داده های عملکرد شرکت ها در فاصله سال های 2010 و 2012 را در برمی گیرد. روش تحلیل فاکتور و روش مدلسازی معادله ساختاری از جمله ابزارهای این تحلیل هستند. نتایج نشان می دهد که ضرورت های مشتریان و اطمینان مشتریان به شدت روی عوامل سازمانی تاثیر می گذارد و در عوض روی عملکرد شرکت های بیمه ای نیز تاثیرگذار است. نوع محصولات شرکت های بیمه-ای و مدت آنها نیز روی عملکرد موثر است. این مطالعه تحقیقاتی نوآوری های مهمی را ادبیات موضوع و عرصه اجرایی فراهم آورده است.

صنعت بیمه صنعتی بسیار رقابتی و با سرعت در حال رشد است. ساختار صنعت (مهرا 1996) و منابع خاص آن (کامز و کچن 1999) با تفاوت های عملکردی میان شرکت ها مرتبط است. بحران مالی جهانی سال 2008، ریسک تعهدآور را می افزاید و به شدت سوددهی شرکت های بیمه ای را با سوال روبرو کرده است. سازمان ها باید روی جمع آوری، حفظ و نگهداری، و فروش متقابل برای پاسخگویی به ضرورت های مشتریان و سهولت کار تمرکز کنند و از حاصل شدن درآمد شرکت ها با حاشیه ایمن و ارزش بازاری آنها اطمینان یابند (گاپتا و همکارانش 2006). رضایتمندی پایین تر مستلزم روابط کوتاه و تنوع مشتریان در سطح وسیع تر باعث می شود تا شرکت ها به از دست دادن هزینه مشتریان بیشتر حساسیت پیدا کنند(بولتون 1998). رفتار وفادارگونه مشتریان می تواند فعالیت شرکت ها را افزایش دهد و خود مستلزم شناخت شناخت مشتریان و شرایط آنها برای رضایتمندی هرچه بیشتر است. اطمینان روی نتایج تاثیر می گذارد و رفتار مورد انتظار را ارائه می نماید. برای شرکت های بیمه ای، وفاداری مستلزم داشتن فعالیت و نتایج بیشتر است (بال و همکارانش 2004). به عوامل عملکردی شرکت های بیمه ای توجه اندکی صورت می گیرد (احمد و اومسان 2011). دانش مرتبط با روابط مشتریان با سازمان ها یا خدمات یا محصولات و تاثیر روی عملکرد ناکافی است. علاوه بر این، دانش در خصوص چگونگی تنوع محصول، سن و اندازه در عملکرد شرکت های بیمه ای نیز محدود است. دیدگاه مبتنی بر منابع از این مطالعه تحقیقاتی پشتیبانی می کند (بارنی 1986، پاراهالاد و همل 1990). این نمونه متشکل از 202 شرکت بیمه ای فعال در بازارهای پرتغال و اسپانیا در حدفاصل 2005 و 2007، قبل از بحران مالی بین-المللی، و داده های عملکردی بین سال 2010 و 2012 است. این تحقیق روی عوامل سازمانی، تحریک مشتریان، و عملکرد شرکت های بیمه ای تمرکز دارد. اهداف این تحقیق شامل ارزیابی چگونگی عوامل سازمانی و تحریک مشتریان روی عملکرد و تحلیل اثر سن و اندازه شرکت ها و همچنین نوع محصولات در مدل تحقیقاتی تاثیر می گذارد. این مطالعه همچنین عملکرد شرکت های بیمه ای را قبل و بعد از بحران مالی بین المللی را ارزیابی می نماید. عوامل تحریک سازمانی و مشتریان، عملکرد شرکت های بیمه ای را بسته به نوع فعالیت های شرکت ها تقویت می-کند. با این وجود، فاکتورهای تحریک مشتریان به شدت روی فاکتورهای سازمانی تاثیر می گذارد. دوره های متفاوت منجر به تغییرات چشمگیر در مدل می شود. بخش 2 حاوی مروری بر ادبیات موضوع و شناسایی فرضیات است. بخش 3 به ارائه صورت فهرست این تحقیق می پردازد. بخش 4 تحلیل را تبیین می کند. بخش 5 مربوط به بحث و بررسی است. بخش 6 حاوی جمع بندی-ها، نوآوری ها، و پیشنهاد تحقیقات آینده است.