ترجمه فارسی عنوان مقاله

بهنگام، شفافیت و اطمینان: چارچوبی برای مدیریت شکایت‌های آنلاین مشتری

عنوان انگلیسی

Timeliness, transparency, and trust: A framework for managing online customer complaints

کد مقاله	سال انتشار	تعداد صفحات مقاله انگلیسی
84152	2018	10 صفحه PDF

منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Business Horizons, Volume 61, Issue 3, MayâJune 2018, Pages 375-384

فهرست مطالب ترجمه فارسی

چکیده

کلمات کلیدی

1. چالش‌های گروه شکایت‌های دیجیتال

2. چارچوب 3T کنترل شکایت‌های آنلاین مشتری

1.2. بهنگام

1.1.2. استخدام و آموزش افراد مناسب

2.1.2. پاسخ‌گویی فوری

جدول 1. چارچوب 3T کنترل شکایت‌های آنلاین مشتری

2.2. شفافیت

1.2.2. حفظ سوابق عمومی

2.2.2. تعامل مشتری را تشویق کنید

3.2.2. تقویت حامیان برند

3.2. اطمینان

1.3.2. انسانی‌سازی و شخصی‌سازی پاسخ‌ها

2.3.2. تشویق نزاکت

3.3.2. اخلاقی عمل کنید

3. تفکرهای نهایی

ترجمه کلمات کلیدی

شکایت آنلاین، بررسی آنلاین منفی، رابطه نام تجاری، پاسخ خدمات مشتری، شفافیت برند،

کلمات کلیدی انگلیسی

Online complaints; Negative online reviews; Brand relationship; Customer service response; Brand transparency;

ترجمه چکیده

این مقاله به چند راه‌حل‌ عملی برای مواجهه با شکایت‌های آنلاین مشتری می‌پردازد. شکایت‌های آنلاین بدیهی هستند؛ نحوه واکنش شرکت می‌تواند تفاوت ایجاد کند. تکنیک‌هایی وجود دارد که مدیران می‌توانند نه تنها برای حداقل‌سازی تاثیرگذاری قطعی شکایت‌های آنلاین، بلکه برای ایجاد نتایج مفید استفاده کنند. در اینجا، چارچوب 3T را معرفی می‌کنیم، این چارچوب برای کمک به مدیران و پشتیبانی از تیم‌های پاسخ‌گو به شکایت‌های آنلاین به شکلی متفکرانه و سنجش‌یافته طراحی شده است. از تحقیق کلامی و چند نظریه بازاریابی، بازاریابی خدمت، روزنامه‌نگاری و اصول اخلاقی تجاری استفاده می‌کنیم. با توجه به بررسی‌های زیاد که هر ثانیه روی صفحات آنلاین قرار می‌گیرد، شرکت‌ها باید از بهترین شیوه‌های ممکن استفاده کنند که ریشه در تحقیقات تجربی و مفهوم‌سازی قابل اطمینان برای مواجهه با این مولفه مهم خدمات آنلاین مشتری دارد. © 2018 دانشکده کسب‌وکار کِلی، دانشگاه ایندیانا، نشر توسط شرکت الزویر. تمام حقوق محفوظ است.

دانلود رایگان 2 صفحه اول مقاله لاتین (PDF)

پیش نمایش مقاله

چکیده انگلیسی

This article discusses several practical solutions for dealing with online customer complaints. Online complaints are inevitable; how a firm responds can make the difference. There are techniques that managers can use not only to minimize the detrimental impact of online complaints, but also to produce beneficial outcomes. Herein, we introduce our 3T framework, designed to help managers and support teams respond to online complaints in a thoughtful and measured way. We build on word-of-mouth research and several theories from marketing, service marketing, journalism, and business ethics. With so many reviews posted online every second, firms must employ best practices grounded in empirical research and solid conceptualization to deal with this important component of online customer service.