شکل گیری رفتار شهروندی سازمانی یا انحراف محل کار: عوامل کلیدی تعیین کننده در نیروی کار هتلداری

چکیده

کلمات کلیدی

1.مقدمه

2- مرور منابع

2.1رفتارهای شهروندی سازمانی سرویس گرا (OCBs)

2.2 انحراف محل کار

3.2 خصوصیات فردی، رفتاری های شهروندی سازمانی و انحراف درمحل کار

4.2 جو خدماتی، رفتارهای سازمانی شهروندی سرویس گرا و انحراف محل کار

5.2 ارزش های اخلاقی شرکتی، انحراف محل کار و رفتارهای شهروندی سازمانی سرویس گرا

3- روش

1.3 نمونه و جمع آوری داده ها

2.3 معیارها (سنجش ها)

شکل 1- مدل مفهومی

4- نتایج

1.4 انواع رفتارهای شهروندی سازمانی سرویس گرا و انحراف محل کار ازطریق گروه دموگرافی

2.4 ارزیابی مدل سنجش 

جدول 1- خصوصیات دموگرافی پاسخگو (n = 308)

جدول 2- روایی مرکب و تحلیل عامل تاییدی

3.4 ارزیابی مدل ساختاری 

جدول 3- سنجش همبستگی ها، همبستگی های مربع و AVE

5- بحث و مفاهیم کاربردی نظری و عملی

1.5 مفاهیم کاربردی نظری

جدول 4- نتایج مدل ساختاری

2.5 مفاهیم کاربردی عملی

3.5 محدودیت ها

این بررسی به رفتار انحرافی محل کار و شهروندی سازمانی کارمندان هتل می پردازد. تاثیر جوّ خدمات، ارزش های اخلاقی و خصوصیات فردی روی چنین رفتارهایی بطورویژه بررسی می شود. محققین پایشی را در هتل های درجه بالای تایوان انجام دادند. از مجموع 500 پرسشنامه ی توزیع شده، 308 پرسشنامه ی قابل استفاده با نرخ پاسخ 61.6 درصد عودت داده شدند. نتایج شواهدی دال بر ارتباط بین خصوصیات فردی رفتارهای انحراف درمحل کار و شهروندی سازمانی ارائه می کنند. جو خدماتی و ارزش اخلاقی بعنوان پیشایندهای رفتارهای منفی و مثبت کارمند شناسایی شدند. بررسی نشان می دهد که عوامل سازمانی و خصوصیات فردی نقش بحرانی در شکل دهی رفتارهای انحراف محل کار و شهروندی سازمانی کارمندان هتل ایفامی کنند. این تشخیص پیش زمینه هایی را برای شرکت های هتل داری هنگام تعیین واکنش های بالقوه ی ارتقادهنده ی راندمان کاری کارمندان عرضه می کند.

موفقیت کسب و کارهای هتل داری قطعاً به میزان تحویل موثر خدمات برخورد با مشتری ازسوی کارمندان بستگی دارد. این امر علاقه مندی محقق به جنبه های مثبت و منفی رفتارهای کارمند و تاثیرات شان بر تحویل خدمات را بالابرده است. رفتارهای شهروندی سازمانی (OCBs) ازجمله جنبه های مثبت فرض می شوند، درحالیکه کج رفتاری محل کار مصداق جنبه ی منفی است. بروز چنین رفتارها و ارتباط شان با بهره وری و اثربخشی سازمانی به محققین فرصت می دهد به تاثیر عوامل گروهی و فردی بپردازند. برمبنای شواهد که رضایت مندی مشتری هتل وقتی زیادمی شود که توقعات و انتظارات ازحدفراترشده اند، محققین به اهمیت رفتارهای شهروندی کارمند بعنوان وسیله ی تحویل خدمات کیفی اشاره کرده اند. نظربه اینکه رفتارهای شهروندی سازمانی و پیشایندهای شان با چالش های خدماتی پیش روی هتل ها ارتباط تنگاتنگی دارند، این انتظارمی رود که نقش مهمی را در نیل به اثربخشی عملیاتی ایفاکنند. هرچند رفتارهای مثبت کارمند بطورگسترده در زمینه ی هتل داری بررسی شده اند، به رفتارهای منفی یا انحراف محل کار توجه کمتری شده است. این پدیده که درمیان پرسنل هتل داری فراگیر است، می تواند استانداردهای خدماتی را بخطراندازد و تبعات مالی منفی در کار دارد. چنین رفتارهای مثبت و منفی از جمله عوامل بالقوه ی تعیین کننده ی راندمان سازمانی و میزان تحریم آشکار و ضمنی توسط سازمان بشمارمی آیند که می تواند خود سازمان، مشتریان و کارمندان را متاثرکند. کاملاً قابل قبول است که سازمان ها از رفتارهای شهروندی سازمانی استقبال می کنند و کج رفتاری محل کار می تواند راندمان را بخطراندازد. درک متغیرهای مرتبط با رفتارهای شهروندی سازمانی و انحراف محل کار برای محققین مفاهیم کاربردی فراوانی بهمراه دارد. بعلاوه، محققین بیش ازپیش تردید دارند که آیا مشخصات فردی در توضیح رفتارهای کارمند کافی هستند یا خیر و به عوامل در سطح سازمان هم می پردازند. این بررسی به رفتارهای انحراف محل کار و رفتار شهروندی سازمانی کارمند هتل می پردازد. میزان تاثیرگذاری چنین رفتارهای فردی متفاوت کارمند را هم کاوش می کند. نهایتاً، محققین تاثیر جو خدماتی و ارزش های اخلاقی را روی انحراف محل کار و رفتار شهروندی سازمانی می آزمایند. دیدگاه محققین آن است که درون بینی های نظری و عملی بیشتری درباب ارتباط بین ارزش های سازمانی گسترده تر در بخش هتل داری، ازجمله اخلاق و رغبت کارمندان در ایجاد دستاوردهای مثبت و منفی در کسب و کار کسب می شوند.