ساختار سازمانی و عملکردی مسئولین ارائه دهنده خدمات بهداشتی درمانی مالزی: چشم انداز کارت امتیاز متوازن

چكیده

کلمات کلیدی

1. مقدمه

2. بررسی ادبیات

2.1 سیستم سنجش عملکرد 

2.2 کارت امتیاز متوازن

2.3 کارت امتیاز متوازن در بخش بهداشتی درمانی 

جدول 1: خلاصه ای از كاربرد كارت امتیاز متوازن در سازمان بهداشتی درمانی

2.4 ساختار سازمانی

شكل 1: چارچوب تحقیق منبع: (اینامدار و کاپلان، 2002؛ اسماعیل، 2014؛ میجارد، نام تجاری، و مسلمان، 2005؛ راجرز، 2003).

3. روش تحقیق

4. نتایج و بحث

4.1 پس زمینه پاسخ دهندگان

جدول 2: پیش‌زمینه پاسخ‌دهندگان.

4.2 پذیرش كارت امتیاز متوازن 

جدول 3: پذیرش كارت امتیاز متوازن

4.3 ساختار سازمانی

جدول 4: آمار توصیفی - ساختار سازمانی پذیرندگان كارت امتیاز متوازن

4.4 عملکرد سازمانی

جدول 5: كارایی سازمانی

4.5 نتایج بحث

5. نتیجه گیری

این مقاله با هدف بررسی ساختار سازمانی و عملکرد بیمارستان‌های خصوصی مالزی از طریق روش کارت امتیاز متوازن با تمرکز بر آگاهی مدیریت ارشد آن‌ها انجام گرفت. در این بررسی پرسشنامه‌ای ساختاری تهیه شده و 97 بیمارستان خصوصی ثبت شده در انجمن بیمارستان‌های خصوصی مالزی مورد بررسی قرار گرفت. در مجموع، 39 پاسخ دریافت شد که باعث گردید نرخ کلی پاسخ‌های قابل استفاده به عدد 2/40٪ درصد برسد. نتایج توصیفی نشان دادند که اکثر بیمارستان‌های خصوصی که از روش کارت امتیاز متوازن استفاده می‌كنند بسیار متمرکز و رسمی هستند. این بیمارستان‌های خصوصی به منظور اطمینان مدیران و مسئولان آن‌ها از تطابق فعالیت‌های نیرو‌های ارائه دهنده خدمات سلامت با ارزش‌های مورد حمایت متعهد به پیروی از قوانین رسمی و آیین‌نامه‌های رسمی مصوب شده‌اند. به این‌ترتیب، برای بهبود عملكرد این بخش پیوندی قانونی بین وجوه کلیدی آن بوجود آمده است. این جنبه‌ها عبارتند از فرآیندهای داخلی کسب و کار، خدمات با کیفیت به بیمار، ایمنی و رضایت، رشد و یادگیری سازمانی و جنبه‌های مالی. تا‌بدین‌جا، علاوه بر وجود شواهد این مطالعه که می‌توان از آن برای تبدیل شدن به یك ارائه دهنده مسئول خدمات بهداشتی درمانی استفاده كرد، برای ارزیابی عملکرد می‌توان از محرك‌هایی مركب از مسئولیت، صداقت، پاسخگویی و شفافیت بهره برد. این مقاله ضمن افزودن دانش به متون محدود موجود در زمینه كارت‌های امتیاز متوازن، موجب پیشرفت مسائل مربوط به بهبود کیفیت و رضایت بیمار در بخش مراقبت‌های بهداشتی مالزی می‌گردد.

صنعت بهداشتی درمانی به عنوان بخش عظیمی از اقتصاد مالزی، تبدیل به یکی از بزرگترین، پر هزینه‌ترین و سریع‌ترین صنعت‌های در حال رشد جهان شده است (كوجاكولا و آستیل، 2007). به دلیل عوامل مختلف از جمله تحول سریع تکنولوژی، عامل جمعیت و تغییر در سبک زندگی، هم سازمان‌های بهداشتی درمانی خصوصی و هم دولتی باید با محیطی به مراتب بی ثبات به مقابله برخیزند (كومپوروس، 2013). متوسط رشد سالانه 6/2 درصد در چهار سال آینده (2014-2017) فشار بر دولت‌ها، سازمان‌های بهداشتی درمانی، سازمان‌های بیمه و مصرف کنندگان را تحت فشار قرار داده تا بر مسائلی مانند بیماری‌های مزمن، هزینه‌های بالای پزشکی، خدمات با کیفیت متناقض، پیری جمعیت و دسترسی نامتوازن به مراقبت‌های بهداشتی به دلیل کمبود کارکنان و همچنین محدودیت در فن‌آوری و زیرساخت‌ها غلبه كنند (شرکت دلوئیت، 2014). دلیل این امر افزایش رشد جمعیت (رای و کیمبرلی، 2007) است که منجر به افزایش 4-4 درصدی هزینه‌های خدمات پزشکی برای هر نفر از سال‌های 2014 تا 2017 شده است. 2017 (شرکت دلوئیت، 2014). مسائل اصلی مبتلا به بخش دولتی در سال 2014 مدیریت هزینه‌های بهداشتی و تامین نیاز مصرف کنندگان به دسترسی عادلانه و با کیفیت به مراقبت‌های بهداشتی است (شرکت دلوئیت، 2014). بنابراین، این مقاله به دنبال ارزیابی ساختار بیمارستان‌های خصوصی مسئول در مالزی و نیز عملكرد آن‌ها از طریق کارت امتیاز متوازن است. یک ارائه دتهنده خدمات بهداشتی درمانی مسئول ملزم به استفاده از محرك‌هایی مركب از مسئولیت، صداقت، پاسخگویی و شفافیت در ارزیابی عملکرد است. سازمان‌های بهداشتی درمانی سراسر جهان در حال تقلا برای مقابله با افزایش هزینه‌های سلامت در عین ارائه خدمات با کیفیت بالا به مصرف کنندگان با هزینه پایین‌تر هستند (شرکت دلوئیت، 2014). با این حال، در مقایسه با دیگر صنایع، صنعت بهداشت و درمان صنعتی بسیار پر هزینه بوده و عمل‌های جراحی امروزه نیاز فراوانی به استفاده از فن‌آوری و آزمایش‌های پزشکی مدرن دارند (بون، 2002). بسیاری از بیمارستان‌ها خرید و به روز رسانی تجهیزات پزشکی خود می‌كنند. بیمارستان‌های خصوصی به دلیل وجود رقابت سفت وسخت در این بخش، با مسائل مهمی از جمله مشکلات برآورده كردن رضایت بیمار (سیلو-کارول، 2008) و، انجام موثر عمل‌های جراحی و بهبود پاسخگویی درباره مسائل مالی‌شان مواجه هستند (شرکت دلوئیت، 2014). مولین (2004) توضیح داد که بیمارانی كه مجبور به پرداخت هزینه‌های بالای مشاوره و خدمات گران قیمت پزشکی ارائه شده توسط بیمارستان‌ها هستند خواستار زمان انتظار کوتاه‌تر برای ملاقات با پزشک، انتقال سریع‌تر به بخش و دریافت سریع‌تر نتایج آزمایشگاه هستند. اما فرآیندهای پیچیده عملیاتی معاینات پزشكی و شرایط مختلف بیماران، مدت انتظار را طولانی كرده است(هوانگ، چن، یانگ، چانگ، و لی، 2004). این وضعیت به نارضایتی بیمار منجر شده و تعداد شکایت بیماران از خدمات بیمارستان را افزایش داده است كه به نوبه خود بر عملکرد بیمارستان (یوئن و انگه، 2012) تاثیر می‌گذارد. گورد و گائو (2008) اشاره کردند که رضایت بیمار را می‌توان به مثابه شاخص کلی عملكرد داخلی بیمارستان و ارائه خدمت به مشتریانشان دانست كه به نوبه خود بر وفاداری بیمار و بقای بیمارستان در محیط رقابت تاثر می‌گذارد. بنابراین، سیلو-کارول (2008) بر الزام به سنجش بهتر عملکرد بیمارستان‌های خصوصی تاكید می‌ورزند. كارت امتیاز متوازن به عنوان مناسب‌ترین روش ارائه اطلاعات معنی‌دار مرتبط با عوامل سازمانی داخلی و خارجی شناخته می‌شود که می‌تواند به موفقیت سازمان کمک کند. تا اندازه‌ای كه نویسندگان می‌دانند، مطالعات محدودی به بررسی عملکرد بخش بهداشتی درمانی مالزی پرداخته‌اند. بسیاری از این مطالعات سایر بخش‌ها مانند صنعت ساخت و ساز (هیاپ، 2012)، صنعت تولید (جوسو، ابراهیم، و زین الدین، 2008)، بخش عمومی (یو، حمید، از اعجاب، و سو، 2009)؛ عملكرد كارت امتیاز متوازن در یك شرکت مرتبط با دولت (زین، سلیمان، رملی و نواوی، 2013)؛ اتخاذ و پیاده سازی كارت امتیاز متوازن در شرکت‌های مالزیایی (آنگ، لی، و وانگ، 2010) را مورد مطالعه قرار داده‌اند. با این حال، با بررسی متون مرتبط موجود در مالزی، نبود مطالعه بر روی كارت امتیاز متوازن در بخش بهداشتی درمانی داخلی بسیار به چشم می‌آید. بنابراین، مسئله بحث شده در بالا فرصتی برای انجام این مطالعه فراهم كرده‌ است. در نتیجه، این مطالعه قصد دارد ساختار سازمانی بیمارستان‌های خصوصی مالزی و عملکرد آنها را با استفاده از کارت امتیاز متوازن و همچنین مسئول بودن ارائه دهندگان خدمات بهداشتی را رمود بررسی قرار دهد. این مقاله به پنج بخش تقسیم شده است. در بخش اول پیش زمینه مطالعه آورده خواهد شد. بخش دوم و سوم به‌ترتیب به بررسی ادبیات موجود و روش پژوهش اختصاص دارد. در بخش چهارم، نتایج حاصل از این مطالعه مورد بحث قرار می‌گیرد. اهمیت این مطالعه، محدودیت‌های موجود و توصیه‌های پایانی برای بررسی‌های آتی بخش نهایی را تشكیل می‌دهد.