کاربرد شش سیگما و مدل‌های دینامیک به عنوان ابزارهایی مهم در مدیریت کیفیتِ شرکت‌های حمل‌ونقل ریلی

چکیده

کلمات کلیدی

1. مقدمه

شکل 1) مدل مدیریت خدمات جامع حمل‌ونقل TSM))

2. ارتباط بین ابزارهای مقدماتی و پیشرفتۀ شش سیگما

شکل 2) مدل لئونارد بری/ جعبه‌ابزار شش سیگما

شکل 3) اختلاف بین کیفیت واقعی و بالقوه

3.کاربرد مدل لئونارد بری در حمل‌ونقل ریلی

شکل 4) مدل لئونارد بری در کارکرد استثنائی

4.  الگوریتم کاربردِ مدل‌های دینامیک

شکل 5) کاربرد مدل‌های دینامیک

5. جمع‌بندی

 

کارآمدترین شیوه در دست‌یابی به بهترین عملکردِ کاری را به درکِ فرایند و بهبودِ آن نسبت می‌دهند. در این مقاله، دربارۀ ابزارهای متنوع مدیریت کیفیت بحث خواهیم کرد که ترکیبشان در کسب‌وکارِ حمل‌ونقل ریلی به هم‌افزایی‌های مثبت منجر خواهد شد. با پیروی از فلسفۀ بهبود مستمرِ کایزن، مدیریت جامع کیفیت، شش سیگما یا استفاده از مدل‌های دینامیک در کسب‌وکار حمل‌ونقل ریلی، به رویکردی نوآورانه در بهبود کیفیت خدمات می‌رسیم. تفکر نهفته در این روش‌ها در مورد بهبود فرایند، و نیز بهبود مستمر مهارتِ کارکنان، مقابله با تغییرات جهانی و مدیریت وقفه در خدمات‌رسانی و شرایط خاص را آسان‌تر می‌سازد. برای استفاده از این ابزارها لازم است که شناخت دقیقی از نیازهای مشتری، شیوۀ بهره‌گیری از داده‌های غیرعینی و، به‌طور ویژه، داده‌های عینی و به‌خصوص استفاده از تحلیل آماری برای دست‌یابی به موفقیت در شرکت‌های حمل‌ونقل ریلی داشته باشیم. نمی‌توان اندازه‌گیریِ مؤثرِ کیفیت خدمات را صرفاً به زمانی خاص مقید نمود. بنابراین، رصدِ مستمرِ کیفیت در سراسر فرایند خدمات‌رسانی لازم است. پیوند شش سیگما و مدل‌های دینامیک، که در این مقاله تشریح خواهند شد، روندی مدرن در مدیریت کیفیت را نمایش خواهد داد. مدل‌های دینامیک از ویژگیِ «رویه‌ایِ» خدمات ارائه‌شده پیروی می‌کنند که منحصربه‌فرد، تکرارناپذیر و به‌طور دائم در حال تغییرند.

در محیطِ رقابتیِ حمل‌ونقلِ ریلی، تلاش در جهت حفظ یا ارائۀ خدماتِ جدیدی که با نیازهای مشتریان همخوانی داشته باشد بسیار حائز اهمیت است. علاوه بر این، حمل‌‌ونقل ریلی اثراتِ ایمنی و زیست‌محیطی دارد که به‌طور قابل توجهی کمتر از دیگر شیوه‌های حمل‌ونقل است. بنابراین، لازم است که این صنعت از طریق افزایش کیفیت خدمات جایگاه خود را در بازارِ حمل‌ونقل بالا ببرد. هدف یکی از پژوهش‌های انجام‌شده در این حوزه شناساییِ مزایای استفاده از روش شش سیگما در بخش حمل‌ونقل ریلی بود، به‌طوری‌که شش سیگما به جزء جدایی‌ناپذیرِ فرهنگ حاکم در شرکت‌های حمل‌ونقل ریلی تبدیل گردد. یکی از گام‌های مهم به‌سمت اجرای شش سیگما آموزش کارکنان است. طبق نتایج تحقیق انجام‌شده در سازمانِ حمل‌ونقل ریلیِ دانشگاهِ زیلینا، با همکاریِ چند مؤسسۀ تحقیقاتی خارجی، مدل‌های دینامیک از جمله بهترین رویکردها در بهبود کیفیت هستند. آن‌طور که معلوم است، غالباً کیفیت خدماتِ بخش حمل‌ونقل ریلی، در حال حاضر، با مشکلاتی مواجه است که به‌ویژه در محیطِ رقابتیِ فعلی نمایان‌تر شده است. شرکت‌های ریلی باید به‌دنبال شیوه‌هایی برای تحققِ کیفیت باشند تا بدین‌صورت، بتوانند به‌طور دقیق ویژگیِ رویه‌ایِ خدماتِ ارائه‌شده را تحت‌الشعاع خود قرار دهند ]1[. با استفاده از روش‌های اساسی در این حوزه، می‌توان به پیشرفت‌هایی در بخش کیفیت خدمات دست یافت. یکی از این روش‌ها شش سیگماست که بسیاری از شرکت‌ها آن را به فلسفۀ کیفیتِ خود مبدل ساخته‌اند. شرکت موتورولا، به‌مانند هم‌قطارانش، با اختراعِ فرایند بهبود کیفیتِ شش سیگما جایگاه خود را در صنعت بالا برده است. می‌توان خدمات را فعالیتی ناملموس در نظر گرفت که تولیدکنندۀ «زمان» و «مکانی» است که به‌طور همزمان (یا تقریباً به‌طور همزمان)، خلق و مصرف می‌شوند ]2[. علاوه بر این، می‌توان ویژگی‌های خدمات را در قالبِ جدایش‌ناپذیری، پیچیدگی و منحصربه‌فرد بودن تعریف کرد. کیفیت خدمات را درجه‌ای از برآوردن انتظارات مشتری با خدمات ارائه‌شده یا ناهماهنگیِ موجود بین انتظارات و ادراکات تعریف می‌کنند. تعریف کیفیتِ خدمات حمل‌ونقل «خاص» است و هر مصرف‌کننده‌ای – مشتری، ارائه‌دهندۀ خدمات یا اپراتورِ حمل‌ونقل و حتی کل جامعه - دیدگاهی متفاوت در مورد آن دارد ]3[. طبق گفتۀ شمنر، خدمات را در ماتریس فرایند خدمات، به چهار دسته تقسیم‌بندی می‌کنند (کارخانه خدمات، فروشگاه خدمات، خدمات انبوه و خدمات حرفه‌ای). خدمات حمل‌ونقل در گروه کارخانۀ خدمات قرار می‌گیرد که درجۀ تعامل و سفارشی‌سازیِ آن پایین است. همچنین، شدت کار پایینی دارند که در نتیجه، مدیریت کیفیت خدمات این حوزه را آسان‌تر می‌سازد ]4[.