اجرای مدیریت کیفیت جامع به منظور بهبود عملکرد تولید و بالا بردن سطح رضایت مشتری

چکیده

کلمات کلیدی

1.مقدمه

2.مروری بر آثار    

1.2  اساس و ویژگی های مدیریت کیفیت جامع

2.2رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری

3.روش تحقیق

4.نتایج و بحث

جدول 1. پایایی متغیر-ارزش آلفا کرونباخ

جدول 2. همبستگی بین متغیر های مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در بانکداری

جدول 3. نتایج تحلیل رگراسیون چندگانه (متغیر وابسته: رضایت)

5.نتیجه گیری

پیوست الف. گزینه های پرسش نامه

تجارت در محیطی رقابتی و پویا شرکت ها را ملزم می کند تا به طور مداوم قابلیت ها و عملکرد تجاری خود را بهبود بخشیده و ارتقاء دهند. یکی از عوامل تعیین کننده اصلی بقای شرکت در چنین شرایطی، کاربرد مدیریت کیفیت جامع است. در سال های اخیر، مدیریت شرکت بیشتر بر روی مدیریت کیفیت جامع تمرکز داشته که منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می شود. هدف این مطالعه، تمرکز بر روی بررسی نگرش های مشتریان شرکت در مجموعه ای از عناصری است که فرایند مدیریت کیفیت جامع (TQM) را از طریق بانک اجرا کرده اند. در این مطالعه، داده ها با استفاده از روش نظرسنجی و تحلیل آماری چون همبستگی و تحلیل چندگانه رگرسیون جمع آوری شده اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تعهد مدیریت بالا، نزاکت و مسئولیت نسبت به مشتریان به عنوان عوامل مهم رضایت به شمار می روند. نتایج این مطالعه به مدیران بانکی در شناسایی عناصری کیفی که نیاز به بهبود دارند، کمک می کنند تا بدین وسیله سطح رضایت مشتری را افزایش داده و تجارت خود را اتقاء دهند.

در سال های اخیر، شرکت های مدرن محور در معرض تغییرات اقتصادی، سیاسی، فناوری و اجتماعی متعددی قرار گرفته اند. افزایش مبارزه های رقابتی، ظهور دانش و فناوری های جدید، اطلاعات و قابلیت های ارتباطی، افزایش مستمر نیازها و تقاضاهای مشتریان، مقررات جدید و همانند آنها بر پیدایش فلسفه جدید شرکت های تجاری تاثیر گذاشته است. در طی دهه 80 در دنیای تجارت، مدیریت جدیدی تحت عنوان مدیریت مفهوم-کیفیت (QM) ظهور پیدا کرده است. کیفیت جامع شامل اجرای مدیریت کیفیت جامعی (TQM) است که در یکپارچه سازی عملیات تجاری برای ایجاد خدمات/محصولاتی با بالاترین کیفیت استفاده می شود. کیفیت، عنصر کلیدی در بقای شرکت ها در بازار رقابتی است. ارائه محصولات و خدماتی با کیفیت بالا منجر به دستیابی و حفظ مزیت رقابتی می شود. زیرا موفقیت در تجارت در توانایی آن در بکارگیری کارامد سیستم کیفیت جامعی نهفته است که محصولات یا خدمات با سطح بالایی از کیفیت را با حداقل هزینه نسبی حفظ خواهد کرد. مدیریت کیفیت جامع به عنوان پاسخ شرکت های موفق به تغییرات سریع و چشم گیر در محیط، ظهور پیدا کرده است. در طی سال ها نیازها و تقاضاهای مشتریان عمدتا به محصولات و خدمات با سطح بالاتری از کیفیت با پایین ترین قیمت تغییر کرده است. برای شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان و پاسخ سریع به نیازهای شناسایی شده، ضروری است که مجموعه ای از رویکردها و روش هایی که به آنها مدیریت کیفیت جامع می گویند، تدوین و سازماندهی گردند. بر اساس مطالعه ای که توسط محرا و همکاران صورت گرفته است مفهوم مدیریت کیفیت جامع به عنوان مفهومی مشتری محور در نظر گرفته می شوند. مدیریت کیفیت جامع سیستمی است که با مشتریان شروع شده و با آنها خاتمه می یابد. اساس مدیریت کیفیت جامع در ایجاد ارزش برای مشتریان، بهبود مستمر و پیشرفت کیفیت، سنجش دقیق عملکرد هر یک از فعالیت های تجاری همانند کار گروهی منابع انسانی نهفته است. اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع باعث بهبود عملکرد سازمانی شرکت ها شده و منجر به میزان بالایی از رضایت مشتریان و کارمندان می گردد. سیستم مدیریت کیفیت جامع نه تنها به کیفیت محصولات اشاره می کند بلکه شامل کیفیت بخش خدمات نیز می باشد. برای اجرای موفقیت آمیز شیوه های مدیریت کیفیت جامع علاوه بر شناسایی ابعاد کلیدی مدیریت کیفیت جامع موضوعی که حائز اهمیت است سنجش عملکرد می باشد. بر اساس مطالعه ای که صورت گرفته است رضایت مشتری در واقع بعد اصلی تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان است و همچنین ویژگی اصلی مدیریت کیفیت جامع است. اگرچه تعداد زیادی از تحقیقات علمی موجود به بررسی مطالعه روابط مدیریت کیفیت جامع، عملکرد تجارت و رضایت مشتری در بخش خدمات می پردازند اما با این حال، هدف این مطالعه مشارکت و حمایت کارامد آن از اهمیت اجرای مدیریت کیفیت جامع بر روی رضایت مشتری و بهبود عملکرد در بخش بانکداری است. هدف این مطالعه بررسی ماهیت روش مدیریت کیفیت جامع و ارتباط آن با رضایت مشتری بوده است. تحقیقات تجربی بر نمونه ای از 124 پاسخ دهنده اجرا شده است، افرادی که مدیران سازمان های کوچک و متوسطی هستند که از طریق بانک های جمهوری صربیا عمل می کند. نتایج این تحقیق به مدیریت بانک در بهبود عملکرد خدمات آنها کمک می کند که برای هدف نهایی بهبود و ارتقاء عملکرد کلی سازمانی شرکت ها ارائه می شود.