نقش مدیریت کیفیت خدمات الکترونیکی در ارائه ارزش کسب و کار

چکیده

کلمات کلیدی

1.مقدمه

2.پس زمینه مفهومی و اهداف تحقیق

2.1. مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (ESQM)

2.2. دامنه اتخاذ تجارت الکترونیک

2.3. موفقیت استراتژی های تجارت الکترونیک

2.4. نقد ادبی و اهداف تحقیق

شکل1. مدل تحقیق.

3. روش های تحقیق

3.1. طراحی پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیک

جدول 1. پروفایل سازمان های پاسخگو.

3.2. اعتبار سنجی پرسشنامه و هدف گذاری

4. نتایج تحقیق

4.1. کاهش داده ها از طریق شناسایی عوامل

4.2. رابطه موجود بین اتخاذ اینترنت و مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک

جدول 2 روابط موجود بین عوامل اتخاذ و تعهد و منابع.

جدول 3 روابط موجود بین عوامل اتخاذ و گوش دادن به مشتریان.

جدول 4 روابط موجود بین عوامل اتخاذ و توضیح به مشتریان.

جدول 5 روابط موجود بین عوامل اتخاذ و بهبود مستمر.

4.3. رابطه موجود بین اتخاذ اینترنت و عملکرد خرده فروش

4.4. رابطه موجود بین مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک و عملکرد خرده فروش

جدول 6 روابط موجود بین پردازش سفارش، بازاریابی و ارتقاء، و پشتیبانی پس از خرید و موفقیت بازاریابی و عملیات.

جدول 7 روابط موجود بین پردازش سفارش، بازاریابی و ارتقاء، و پشتیبانی پس از خرید و موفقیت مبتنی بر مشتری.

جدول 8 روابط موجود بین عوامل کیفیت خدمات الکترونیک و بازاریابی و موفقیت عملیاتی.

جدول 9 روابط موجود بین عوامل کیفیت خدمات الکترونیک و موفقیت مبتنی بر مشتری.

5. بحث و بررسی

6. نتیجه گیری

جدول الف1 بارگذاری های مولفه برای سطح اتخاذ.

جدول ب1 بارگذاری های عامل برای روش های مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک.

جدول ج1 موفقیت درک شده تجارت الکترونیک.

در تناقض شدید با بحث گسترده که در ادبیات معاصر صورت گرفته است، با توجه به درک مشتریان در خصوص کیفیت خدمات الکترونیک، افرادی که به مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک می پردازند نسبتا ساکت باقی می مانند. در مقابل، هدف اصلی تحقیق ارائه شده در این مقاله بررسی شکاف موجود در ادبیات با توجه به نقش مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک در استخراج ارزش کسب و کار از استراتژی های خرده فروشی آنلاین است. مطالعه با استفاده از روش تحقیق کمی، با توجه به پرسشنامه ها انجام می پذیرد، که منجر به 225 نمونه پاسخ می گردد، که توسط مدیران ارشد از سرتاسر بخش خرده فروشی آنلاین بریتانیا تکمیل می گردد. نتایج تحلیل های آماری نشان می دهند که موفقیت درک شده عملیات تجارت الکترونیک خرده فروشی به شدت مرتبط با روش های مدیریت در کیفیت خدمات الکترونیک و سطح اتخاذ تجارت الکترونیک است. آنچه که جالب است یافته ما می باشد که در حالی که مقیاس و دامنه عملیات تجارت الکترونیک خرده فروش رشد می نمایند، نیاز پیوسته به توسعه عملیات کیفیت خدمات الکترونیک وجود دارد، اگر ارزش کامل فعالیت های آنلاین تحقق بیابد. مقاله با توجه به مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک به پیکره دانش افزوده می شود در حالی که همچنین به دنبال تحریک بحث مهم با توجه به نقش شیوه های کیفیت خدمات در بحث های متداول ارزش فناوری اطلاعات می باشد.

در سطح جهان، بازار تجارت الکترونیک در حال حاضر بزرگ است، و هنوز هم نرخ رشد بسیار سریعی را تجربه می نماید: کل درآمد حاصل از معاملات آنلاین تنها بیش از 1 تریلیون دلار در آغاز سال 2012 می باشد، و پیش بینی می شود به 1.5 تریلیون دلار، تا پایان سال 2014 افزایش بیابد (بازاریاب الکترونیکی، 2014). دلایل موجود برای قوت و ثبات رشد در بازار الکترونیک به سه بخش تقسیم می گردند: هنوز هم تعداد قابل توجهی خریدار آنلاین وجود دارند، که برای اولین بار از اینترنت استفاده می نمایند؛ مشتریان آنلاین موجود به ازای هر نفر پول بسیاری را هزینه می نمایند؛ و بسیاری از وب سایت های معاملاتی جدید توسط خرده فروشان آفلاین راه اندازی می شوند (کلمنتس ،2011). چنین ارقام فروش برگرفته از عملکردهای فردی تعداد بسیار زیادی از خرده فروشان اینترنتی می باشد، و اگرچه خط روند به سرعت افزایش می یابد، شواهد بسیاری وجود دارند که نشان می دهند تمامی خرده فروشان در تلاش خود جهت توسعه ارائه وب اثربخش به یک اندازه موفق نیستند (اوان چیتزکی و همکاران، 2004؛ لونس و همکاران، 2006؛ کورگنکار و اولاری ،2008؛ رائو و همکاران،2011). در نتیجه، به مدت چندین سال، این دلایل که چرا برخی کسب و کارهای وب با این سرعت پیشرفت می نمایند، در حالی که دیگران دچار شکست می شوند، موضوع بسیاری از تحقیقات علمی هستند (دوهرتی و الیس- چادویک ،2009). ایجاد تجربه عالی برای مشتری، از طریق ارائه خدمات آنلاین درجه اول، ممکن است روش مهمی باشد که خرده فروشان آنلاین می توانند شانس توسعه کسب و کار آنلاین موفق را ارتقاء ببخشند (دلون و مکلین ،2004). در زمینه خرده فروشی اینترنت، استدلال می گردد که کیفیت خدمات باید به صورت گسترده، به عنوان میزان رفع نیازهای خدمات مشتریان تصور گردد (خو و همکاران،2013). در طول دو دهه گذشته، تعداد در حال افزایش مطالعات منجر به ارتقای درک ما از نقش کیفیت خدمات الکترونیک در شکل گیری تجارب و رفتارهای مشتری می گردد. از این رو، اکثر مطالعات کیفیت خدمات الکترونیک مبتنی بر مشتری می باشند، به گونه ای که به کشف نحوه تاثیرگذاری جوانب متعدد کیفیت خدمات الکترونیک بر طیفی از معیارهای موفق مبتنی بر مشتری، از قبیل رضایت مشتری، هدف خرید و اعتماد مشتری می پردازند (چن و همکاران،2014؛ کاسیم و عبداله، 2010). در حالی که این مطالعات به ارائه بینش های جالب در خصوص انگیزه و رفتار مشتری می پردازند در خصوص موفقیت سایت از منظر سازمان میزبان چیز زیادی برای گفتن ندارند. چگونگی مثبت بودن نگرش ها، رفتارها و تجارب مشتری مهم نمی باشد، اگر این موارد به مزایای مثبت و ملموس کسب و کار تبدیل نشوند، در این صورت نمی توان استدلال نمود که هرگونه طرح تجارت الکترونیک می تواند موفق باشد. همانگونه که (دلون و مکلین،2004، صفحه.31) اشاره می نمایند، اگرچه "اینترنت به صورت قابل توجه بر انجام کسب و کار تاثیر می گذارد.... قوانین اقتصادی بازنویسی نمی شوند"، و بنابراین سازمان هنوز هم باید اطمینان حاصل نماید که آن ها به خط زیرین توجه دارند. در مقابل، نیاز مبرم به بسیاری مطالعات تحقیقاتی سازمانی در خصوص کیفیت خدمات الکترونیک وجود دارد. شایان ذکر است که در اتخاذ دیدگاه یک خرده فروش، مطالعه ما به سه روش مهم در ادبیات سهمی دارد. ابتدا، به نحوه سازماندهی عملیات و شیوه های خدمات الکترونیک توجه دارد. ثانیا، به بررسی نحوه شکل گیری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک توسط دامنه عملیات تجارت الکترونیک خرده فروشان می پردازد. در نهایت، و شاید مهم تر از همه، به بررسی نقش مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک در استخراج ارزش کسب و کار از استراتژی های خرده فروشی آنلاین می پردازد. از لحاظ ساختار، این دست نوشته با ارائه مرور مهم ادبیات دقیق برای این مطالعه، قبل از توصیف روش های تحقیق اتخاذ شده، در بخش سه ادامه می یابد. نتایج تحقیق در یک سری جداول ارائه می شوند که در بخش های 4 و 5 مورد بحث و بررسی قرار می گیرند، در حالی که اهمیت و پیامدها در بخش های نتیجه گیری ارزیابی می شوند.