تجزیه و تحلیل رضایت مشتری با اجرای سیستم مدیریت کیفیت در یک موسسه دولتی

چکیده

واژگان کلیدی

1.مقدمه

2.نیاز تجزیه و تحلیل نظری به QMS در یک موسسه دولتی 

3.رضایت مشتری بعد از اجرای QMS

شکل1. توزیع مشتریان موسسه از لحاظ سن

شکل2. توزیع مشتریان موسسه از لحاظ جنسیت

شکل3. توزیع مشتریان موسسه از لحاظ سطح مطالعات

شکل4. ارزیابی معیار

شکل5. توزیع رضایت مشتری از لحاظ سن

شکل6. توزیع رضایت مشتری از لحاظ جنسیت

شکل7. توزیع رضایت مشتری از لحاظ دسته بندی تحصیلات

4.نتیجه گیری

این مقاله مطالعه ای را به منظور تعیین درک مشتریِ یک موسسه دولتی از سطح عملکرد با اجرای سیستم مدیریت کیفیت ارائه می دهد. روش استفاده شده برای دستیابی به این گزارش، مطالعه موردی بوده است. برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها، از روش های تحقیق کمی و کیفی، مطالعه تحقیقات و مستندسازی، و استفاده از پرسشنامه ها و مشاهده استفاده شد. هدف این مطالعه، شناسایی درک مشتریان موسسات دولتی در مورد عملکرد مقامات رسمی بعد از اجرای سیستم مدیریت کیفیت است. مزایای اجرای سیستمی برای بهبود کیفیت خدمات، در حمایت از مدیران و کارمندان و در مرحله دوم مشتریان است.

کیفیت خدمات در موسسات دولتی یک مشکل واقعی است که با آن مواجه می شویم، که اخیرا در مورد آن مکررا بحث شده است. کیفیت یکی از رایج ترین مفاهیم مورد استفاده در اقتصاد است که از زمان ارسطو، مفاهیم متفاوتی را داشته است. همانطور که جهان تکامل یافته است، معنای مفهوم گسترش یافته و متنوع شده است. بسیاری از آثار نوشته شده اند و متخصصان در شاخه در نظر گرفته می شوند: م. جوران، آ.و. فیگنبام، گ. تاگوچی و غیره. از آثار این متخصصان توانستیم بیابیم که هدف کیفیت نهایی، مشتری است و شکست آن به شدت مجازات می شود. مدیریت کیفیت روشی برای سازماندهی است و شامل کل سازمان، هر دپارتمان، هر فرد در هر سطح، در دستیابی به الزامات کیفیت مرتبط با رضایت کارمند و مشتری است. کاربرد QMS در یک سازمان ایالتی، کیفیت خدماتی را تعریف می کند که توسط این سیستم فراهم شده باشد و منجر به اعتماد مشتری در این خدمات می شود. اجرای موفق S.M.C. در سازمانی بهتر منعکس می شود که سیاست و اهدافی را ایجاد کرده باشد که صلاحیت های ممتاز کارمندان را ارائه داده باشد، ذهنیت همه کارمندان را در مورد کیفیت مورد نظر تغییر داده باشد، و به رویه های مستندشده مورد نیاز برای رسیدن به اهداف، کنترل وظایف، و نظارت بر فعالیت ها، به منظور تعیین مبنای اقدامات پیشگیرانه یا اصلاحی، دسترسی داشته باشد. هدف این مقاله، تعیین درک مشتریان در مورد عملکرد کارمندان بعد از اجرای سیستم مدیریت کیفیت است. متودولوژی استفاده شده، مطالعه موردی است. اولین مرحله، درک پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل عملکرد کارمندان موسسات دولتی و ایجاد شش معیار ارزیابی برای آنان است. سپس تجزیه و تحلیل داده ها بر پرسشنامه پاسخ دهندگان انجام شده است. در نهایت هر معیار ارزیابی از نظر سن، جنسیت، و پاسخ دهندگان نظرسنجی مشتری تجزیه و تحلیل شد.