دانلود مقاله ISI انگلیسی شماره 21082 + ترجمه فارسی
ترجمه فارسی عنوان مقاله

عناصر محیط خدمت، تمایل‌های مشتری و تجربه خدمت: موردکاوی بازدیدکنندگان از پارک تفریحی مربوط به موضوعی خاص

عنوان انگلیسی
Servicescape elements, customer predispositions and service experience: The case of theme park visitors
کد مقاله سال انتشار تعداد صفحات مقاله انگلیسی ترجمه فارسی
21082 2013 11 صفحه PDF 37 صفحه WORD
دانلود فوری مقاله + ترجمه آماده
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.
منبع

Publisher : Elsevier - Science Direct (الزویر - ساینس دایرکت)

Journal : Tourism Management, Volume 36, June 2013, Pages 541–551

فهرست مطالب ترجمه فارسی
چکیده


کلمات کلیدی


1.مقدمه


2. بررسی منابع


2.1. ارزیابی تجربه خدمت 


2.2. محیط خدمت 


2.2.1. چوب‌بست ماهوی محیط خدمت 


1.1.1. چوب‌بست ارتباطی محیط خدمت 


1.2. تاثیرگذاری تمایلات مشتری


1.2.1. جهت‌گیری تخیل فانتزی


1.2.2. تمایل به مشارکت فعال


1.3. نیات رفتاری پس از تجربه


1.3.1. تقویت تجربه


1.3.2. بسط تجربه


شکل 1. چارچوب مفهومی


2. روش تحقیق


2.1. رویه‌ها و زمینه


2.2. توسعه اندازه‌گیری 


2.2.1. روش کمّی


2.2.2. روش کمّی (رویکرد نظرسنجی)


جدول 1. بارگذاری عامل و ویژگی‌های اندازه‌گیری مدل.


جدول 2. مشخصات جمعیت‌شناسی برای نمونه.


3. نتایج


3.1. پایایی و روایی اندازه‌گیری 


3.2. آزمون فرضیه


3.2.1. نتایج کلی


جدول 3. همبستگی‌ها، میانگین و انحراف استاندارد مدل تحقیق.


جدول 4. نتایج مدل ساختاری.


3.2.2. میانجی روابط


شکل 2. نتایج برآورد.


4. بحث


جدول 5. نتایج آزمون‌های مقایسه گروه چندگانه


4.1. نقش‌های نظری


4.2. کاربردهای آتی مدیریتی


4.3. محدودیت‌ها و جهت‌گیری‌های تحقیقات آتی
ترجمه کلمات کلیدی
تجربه خدمات مشتری - فرار از سرویس - ویژگی های زمینه مشتری - خدمات پارک تفریحی
کلمات کلیدی انگلیسی
Customer service experience, Servicescape, Customer predisposition characteristics, Theme park service,
ترجمه چکیده
همانطور که تقاضا برای خدماتِ سفارشی شده افزایش می‌یابد، مدیریت این تجربه‌ها مهمتر می‌شوند. این تحقیق به بررسی رابطه بین محیط خدمت، تمایل مشتری و ارزیابی تجربه خدمت می‌پردازد. برطبق داده‌های گرفته شده از 366 بازدیدکننده در دو پارک موضوعی در هنگ‌کنگ، ارتباط بین محیط خدمت و ارزیابی گردشگر به وسیله تاثیرات میانجیِ تمایلات مشتری به دست آمد. در نتیجه، هردو وجه ماهوی و ارتباطی محیط خدمت به شکلی قابل اتکاء ارزیابی‌های بازدیدکنندگان را پیش‌بینی کرد. علاوه بر این، تمایل بازدیدکننده به خیال‌پردازی و یا مشارکت بر توانایی عناصر محیط خدمت برای تشکیل تجربه خدمت مطلوب تاثیرگذار بود. نقش نظری این تحقیق روشن است. علاوه بر این، کاربردهای آتی مدیریتی مربوط به طرح محیط خدمت، استراتژی‌های ترویج و ارتقاء تجربه خدمت بررسی می‌شوند. © 2012 شرکت مسئولیت محدود الزویر. تمام حقوق محفوظ است.
ترجمه مقدمه
مطالعات قبلی گردشگری نقش کیفیت خدمت را در تعیین رضایت بازدیدکنندگان از خدمات گردشگری برجسته کرده‌اند. با این حال، افراد حرفه‌ای و محققان گردشگری توجه برابر به عامل حیاتی و عامل‌های مرتبط دیگر، یعنی تجربه خدمت مشتری، نکرده‌اند (Otto & Ritchie, 2000). تجربه خدمت پاسخ عاطفی و شناختی ذهنی مشتری به مواجهه خدمت خاص است (Verhoef et al., 2009). مناسب‌سازی و ارتقاء تجربه خدمت مشتری تبدیل به مولفه‌ای مهم در توسعه خدمت بهتر، به خصوص در زمینه خدمات تجربی، شده است. صنعت گردشگری ستون اصلی اقتصاد جهانی است، و در برخی اقتصادها، پارک‌های موضوعی نقشی عمده ایفا می‌کنند. صنعت پارک سرگرمی ایالات متحده مشاغلی تقریباً برای 500000 کارمند فصلی و تمام وقت فراهم می‌کند و 12 میلیارد دلار درآمد در سال 2007 ایجاد کرده است (انجمن بین‌المللی جذابیت‌ها و پارک‌های سرگرمی [IAAPA]، 2012). در هنگ‌کنگ، دو پارک موضوعی بزرگ (دیزنی‌لیند ریزورت هنگ‌کنگ و هنگ‌کنگ اوشن پارک) حدود 15 میلیارد دلار هنگ‌کنگ (تقریباً 2 میلیارد دلار ایالات متحده) افزایش افزوده برای هنگ‌کنگ در سال مالی 2011 داشته است، این رقم معادل حدود 0.9% GDP هنگ‌کنگ است (وب‌سایت دولت هنگ‌کنگ [GovHK]، 2011). میلمن (2001) پیش‌بینی می‌کند که جذابیت‌هایی نظیر پارک‌های موضوعی کماکان رونق خواهند یافت، زیرا آنها مرتبط با تجربیات تعطیلات پراکنده و جدید هستند و اقامت در محل راحت، خدمات غذایی، سرگرمی، خرید و سایر خدمات گردشگری فراهم می‌کنند، که فعالیت‌های سرگرمی و تفریحی نیز به آنها اضافه می‌شوند. در پاسخ به این روند، تحقیقات جدید به بررسی زیربناهای نظری تجربه مشتری پرداخته‌اند (Edvardsson, Enquist, & Johnson, 2005; Patrício, Fisk, Cunha, & Constantine, 2011) و به صورت تجربی تاثیر ارزش تجربی را بر رضایت مشتری در مواجهات خدمات بررسی کرده‌اند (Ding, Hu, Verma, & Wardell, 2010). محققان در زمینه خدمات عموماً تجربه خدمت را به صورت «تمام ابعاد تولید، تحویل و خلق ارزش از دیدگاه مشتری» تعریف می‌کنند (Ostrom et al., 2010). اما مفهوم‌سازی محققان از تجربه خدمت مشتری متناقض بوده‌اند (Ostrom et al., 2010; Verhoef et al., 2009) و، از همه مهمتر، نحوه تاثیرگذاری تمایلات مشتریان بر ارزش‌گذاری‌شان برای تجربه خدمت هنوز توضیح داده نشده است. این مطلب علیرغم این حقیقت است که بسیاری از شرکت‌های فراهم‌کننده خدمات گردشگری، برای مثال، گردشگری میراث فرهنگی مدیریت تجربه خدمت مشتری را در راس دستورالعمل‌شان قرار می‌دهند (Chen & Chen, 2010; Rojas & Camarero, 2008). تحقیق حاضر برای بررسی تجربی تجربه خدمت مشتری در پارک موضوعی طراحی شده است. این تحقیق مدل مفهومی تجربه خدمت را آزمایش می‌کند که عناصر محیط خدمتی و تمایلات مشتری برای تبیین ارزیابی مشتری درباره تجربه خدمت و نتایج متعاقب را ترکیب می‌کند. این تحقیق سوالات ذیل را بررسی می‌کند: (1) چگونه مرحله‌بندی ماهوی و ارتباطی محیط خدمت بر ارزیابی بازدیدکنندگان از تجربه خدمت تاثیرگذار است؟ (2) چگونه تمایلات مشتری بر ارتباط بین عناصر محیط خدمت و این ارزیابی‌ها تاثیرگذار است؟ و (3) چگونه این ارزیابی‌ها بر رفتار بازدیدکنندگان تاثیرگذار هستند؟
پیش نمایش مقاله
پیش نمایش مقاله  عناصر محیط خدمت، تمایل‌های مشتری و تجربه خدمت: موردکاوی بازدیدکنندگان از پارک تفریحی مربوط به موضوعی خاص

چکیده انگلیسی

As the demand grows for customized services, so too the management of those experiences becomes more important. This study examines the relationship between service environment, customer predisposition and service experience evaluation. Based on data derived from 366 visitors to two theme parks in Hong Kong, a link was found between the servicescape and tourist evaluation through the moderating effects of customer predispositions. Consequently, both the substantive and communicative aspects of the servicescape reliably predicted visitors' evaluations. In addition, a visitor's predisposition to fantasize and/or participate was found to influence the ability of servicescape elements to shape a favorable service experience. Theoretical contributions of this research are elucidated. Moreover, managerial implications related to servicescape design, promotion strategies and service experience enhancement are discussed.

مقدمه انگلیسی

Previous tourism studies have highlighted the role of service quality in determining visitors' satisfaction with the tourism services. However, tourism researchers and practitioners have not paid equal attention to another related and critical factor, namely the customer's service experience (Otto & Ritchie, 2000). Service experience is a customer's subjective cognitive and affective response to a particular service encounter (Verhoef et al., 2009). Tailoring and enhancing the consumer's service experience has become an important component in the development of better service, particularly in the context of experiential services. The tourism industry is a major pillar of the world economy, and in some economies theme parks make a major contribution. The United States amusement park industry provides jobs for approximately 500,000 year-round and seasonal employees and generated $12 billion in revenues in 2007 (International Association of Amusement Parks and Attractions [IAAPA], 2012). In Hong Kong, the two major theme parks (Disneyland Resort Hong Kong and Hong Kong Ocean Park) brought about HK$15 billion (approximately US$ 2 billion) of value added to Hong Kong in fiscal year 2011, which is equivalent to around 0.9% of Hong Kong's GDP (The Government of Hong Kong Website [GovHK], 2011). Milman (2001) predicts that attractions such as theme parks will continue to prosper, as they are associated with new and diverse vacation experiences and offer the convenience of on-site accommodation, food services, recreation, shopping and other tourist services in addition to their core recreational and entertainment activities. In response to this trend, recent research has discussed the theoretical underpinnings of the customer experience (Edvardsson, Enquist, & Johnson, 2005; Patrício, Fisk, Cunha, & Constantine, 2011) and empirically examined the effect of experiential value on customer satisfaction in service encounters (Ding, Hu, Verma, & Wardell, 2010). Service researchers generally define the service experience as “all aspects of the production, delivery, and creation of value considered from the customer's perspective” (Ostrom et al., 2010). But researchers' conceptualizations of the customer service experience have been inconsistent (Ostrom et al., 2010; Verhoef et al., 2009) and, more importantly, how customers' predispositions influence their evaluations of a service experience has not yet been elucidated. This despite the fact that many firms providing tourism services in, for example, heritage tourism are putting the management of the customer service experience at the top of their agenda (Chen & Chen, 2010; Rojas & Camarero, 2008). The present study was designed to examine empirically the customer service experience at a theme park. It tested a conceptual model of the service experience which incorporates both servicescape elements and customer predispositions to explain customers' evaluations of a service experience and the subsequent consequences. It explored the following questions: (1) How does the substantive and communicative staging of a servicescape influence visitors' evaluations of the service experience? (2) How do customer predispositions influence the relationship between servicescape elements and those evaluations? and (3) How do the evaluations influence visitors' behavior?

دانلود فوری مقاله + ترجمه آماده
پس از پرداخت، فوراً می توانید مقاله را دانلود فرمایید.