تأثیرات موانع سوئیچینگ بر ارزشیابی بهبود خدمات در صنعت بانکداری خرده فروشی: ساخت توسعه و آزمایش

本研究的主要目的是探讨转换壁垒对服务补救评估的影响，寻求相关方法，以便银行提高其服务补救水平。本研究设定并测试了两套测量服务补救和转换壁垒的方法，从而找出了可测量服务补救的六项因素(撤销银行失误、客户赔偿、客户时间和精力、客户接待、投诉处理时间以及银行员工的决策权力)。本研究也验证了可用于测量转换壁垒的五项因素(组织信誉、价值一致性、关系价值、转换银行的困难以及缺乏有吸引力的替代银行)。此外，本研究显示，组织信誉、价值一致性以及关系价值等因素与服务补救评估成正比关系，而转换银行的相关困难与服务补救评估成反比关系。