یک مدل فازی از شاخص رضایت مشتری در تجارت الکترونیکی

چکیده

کلمات کلیدی

1.مقدمه

2.مدل ECSI

شکل 1. یک مدل ECSI

شکل 2. توابع عضویت فازی برای عبارت‌های زبانی

جدول1. سیستم شاخص ECSI1

3.فرمول‌بندی دقیق و محاسبه‌ی ECSI

3.1.توصیف اندیس‌های ECSI

جدول 2. سیستم شاخص  ECSI2

3.2.محاسبه‌ی S,V,U و T

3.3.یک روش برای محاسبه‌ی ECSI1

3.4.یک متد برای محاسبه‌ی ECSI2

3.5.یک روش برای محاسبه‌ی ECSI

4.مراحل اصلی اندازه‌گیری و هشدارهای ECSI آن

5.کاربرد

6.نتیجه‌گیری

شاخص رضایت مشتری (CSI) یک مفهوم مهم برای ارزیابی کیفیت خدمات در تجارت الکترونیک است. این شاخص امکان ارزیابی درستی عملیات تجارت الکترونیک را از دیدگاه مشتریان فراهم می‌کند. در این مقاله یک مدل CSI را با استفاده از تکنیک‌های فازی در تجارت الکترونیک ارائه می‌کنیم و روشی را برای محاسبه‌ی CSI فراهم می‌کنیم که در یک جدول کمیت پنج سطحی تعریف شده است.

از زمانی که اولیور [17] یک مدل شناختی را برای توصیف سوابق و پیامدهای رضایت در 1980 معرفی کرد، رضایت مشتری و شاخص رضایت مشتری (CSI) در سطح وسیعی هم از نظر تئوری و هم از نظر کاربردی [3,5,7,9,13,14,16,18,19] به ویژه در زمینه‌های بازاریابی، آموزش، درمان پزشکی و مدیریت هتل توسعه پیدا کرده‌اند. در 1989، اولین مدل CSI توسط محققان سوئدی [12] ایجاد شد. شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ASCI) در 1994 تنظیم شد [1]. یک CSI شناخته‌شده‌ی دیگر توسط 11 کشور اتحادیه‌ی اروپا در 1999 به وجود آمد [15,22]. در عمل این CSIها یک نقش بسیار مهم در پیشرفت عملکرد سازمان‌ها ایفا می‌کنند [6,11]. تجارت الکترونیکی از طریق اینترنت نیز به یک مدل تراکنشی برجسته در مبادلات بین‌المللی تبدیل شده است [2,20]. در این موقعیت، توجه بیشتری به سمت مسئله‌ی رضایت مشتری تجارت الکترونیکی جلب شده است [8,21[. برای مثال، رتبه‌ی تجمعی رضایت مشتری تجارت الکترونیک آمریکا در سه ماهه‌ی چهارم سال 2004 برابر است با 78.61 [4]. با این حال اغلب CSIهای موجود مشابه هستند. هر کدام از این CSIهای دارای 4 تا 7 اندیس هستند و از رتبه‌های عددی در محاسبات مرتبط استفاده می‌کنند. در واقع در بسیاری از نمونه‌ی تخصیص رتبه‌های عددی دقیق به یک شاخص دشوار است. علاوه بر این، اندیس‌های پیشنهادی CSI کاملا توسط مجمع عمومی پذیرفته نشده‌اند. در این زمینه، یک مدل جدید برای ارزیابی رضایت مشتری در تجارت الکترونیک و یک روش جدید برای محاسبه‌ی شاخص رضایت مشتری تجارت الکترونیک (ECSI) با استفاده از تکنیک‌های فازی ارائه می‌کنیم. در گواهی سیستم کیفی ISO9000 نسخه‌ی 2000، عبارت درجه‌ی رضایت مشتری بارها تکرار شده است. ECSI برای اندازه‌گیری این مفهوم در تجارت الکترونیک با ارزیابی معیارهای شناخت و انتظارات مشتریان، وفاداری و شکایات آن‌ها به کار می‌رود. از آنجا که اطلاعات مبهمی در ارزیابی رضایت مشتری وجود دارند، این مقاله از منطق فازی برای محاسبه‌ی ECSI استفاده می‌کند. ایده‌های اصلی برای ارزیابی رضایت مشتری و محاسبه‌ی ECSI به این شرح هستند. در ابتدا، مشتریان شناخت خود را با درک تجارت الکترونیکی مقایسه می‌کنند. نتیجه‌ی این مقایسه نیز به عنوان تعریف می‌شود. در درجه‌ی دوم، مشتریان رفتار وفادارانه و شکایت‌های خود از تجارت الکترونیکی را شرح می‌دهند. که این نتیجه نیز به صورت تعریف می‌شود. در درجه‌ی سوم، ECSI با جمع و با استفاده از یک عملگر ترکیب‌بندی فازی به دست می‌آید. از آنجا که زاده (Zadeh) یک نظریه‌ی فازی را در 1965 ایجاد کرده است [23]، تعداد زیادی از برنامه‌های مبتنی بر منطق فازی با موفقیت در بسیاری از زمینه‌ها به کار رفته‌اند [10]. از آنجا که در ماهیت و درک انسان ابهام و عدم قطعیت وجود دارد، منطق فازی را می‌توان به عنوان یک ابزار کاربردی و قدرتمند برای حل مشکلات انسان از جمله طبقه‌بندی، ارزیابی و پشتیبانی تصمیم در حوزه‌های صنعتی، اقتصادی، اجتماعی، امنیت و مدیریت در نظر گرفت. سازماندهی این مقاله به این شرح است: بخش 2 با استفاده از ایده‌های تحلیل و کنترل سیستم به توصیف مفهوم ECSI می‌پردازد. مدل ECSI و فرمول‌بندی اولیه‌ی آن در این بخش ارائه شده‌اند. جزئیات بیشتری در رابطه با توصیف و محاسبه‌ی اندیس‌های مرتبط در بخش 3 ارائه شده‌اند. این بخش از دو قسمت تشکیل شده است، توصیف ورودی (که به عنوان درنظر گرفته شده است) و خروجی (که به عنوان تعریف می‌شود) مدل ECSI و منطق فازی وابسته به روش برای محاسبه‌ی مقادیر متقابل اندیس‌های مختلف. بخش 4 به معرفی مراحل اصلی برای اندازه‌گیری ECSI می‌پردازد. در بخش 5، یک کاربرد ارزیابی با ESCI برای معتبرسازی تأثیر روش ارائه می‌شود. یک نتیجه گیری نیز در بخش 6 برای نمایش اهمیت روش ارائه می‌شود.