اپراتورهای صاف؟ درایورهای رضایت مشتری و رفتار سویچینگ در خدمات سنتی موبایل و مجازی

El presente estudio analiza la creación de satisfacción, así como la intención de cambio del consumidor en el mercado de los servicios de comunicación móvil mediante el análisis de los servicios de red móvil, los denominados operadores tradicionales, y los servicios móviles virtuales, a fin de investigar la diferencia entre estos dos tipos de operadores de telefonía móvil, de manera empírica y conceptual. Para ello, se prueba un modelo conceptual mediante el desarrollo de un modelo de ecuaciones estructurales, en el contexto de un mercado europeo maduro, el mercado español, recopilando una muestra de 524 usuarios de servicios móviles. El análisis destaca que, para ambos tipos de compañías, la imagen corporativa de las empresas de comunicación es la variable que ejerce la mayor influencia en la satisfacción del consumidor, seguida del valor del servicio, mientras que el atractivo de las alternativas es la barrera de cambio más relevante. Teniendo en cuenta nuestros resultados, las compañías de telefonía móvil deberían procurar mejorar la percepción de la imagen corporativa ofrecida, destacando la importancia del valor percibido de los servicios y de los precios cobrados por los mismos, como los principales beneficios funcionales aportados. Además, sería conveniente personalizar los servicios de telefonía móvil para aportar un mayor valor e incrementar la satisfacción de los consumidores.