تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: تأثیر تعدیل کننده تجربه مشتری

چکیده

کلیدواژه ها

1) مقدمه

2) پیشینه نظری و فرضیات   

2-1) رضایت مشتری

2-2) تجربه مشتری

2-3) رضایت و تجربه مشتری

2-4) تعامل اجتماعی

2-5) رضایت مشتری و تعامل اجتماعی

2-6) تعامل اجتماعی و تجربه مشتری

2-7) راحتی

2-8) راحتی و رضایت

2-9) راحتی و تجربه مشتری

2-10) مدل پژوهش

شکل 1) مدل پیشنهادی رضایت مشتری و تجربه مشتری.

3) متدولوژی

3-1) ابزار پیمایش و اندازه گیری

4) تحلیل  

4-1) بررسی روایی و پایایی

4-2) تجربه مشتری

جدول 1. جدول CFA مربوط به مدل نهایی که برآورد پارامترها، نسبت های بحرانی، میانگین واریانس استخراج-شده و پایایی سازه را نشان می دهد.

4-3) رضایت

4-4) تعامل اجتماعی

4-5) راحتی

4-6) تحلیل عاملی مرتبه دوم

جدول 2) شاخص های برازش مدل تک بُعدی در مقابل مدل مرتبه دوم

5) نتایج      

شکل 2) بار استاندارد مدل اندازه گیری و مدل ساختاری

5-1) مدل ساختاری و آزمون فرضیات

جدول 3) نتایج تحلیل مسیر آثار مستقیم و غیرمستقیم.

5-2) آثار تعدیلی

6) بحث 

6-1) دستاوردهای مدیریتی

6-2) محدودیت ها و دامنه پژوهش های آتی

مطالعه پیش رو با هدف بررسی تأثیر راحتی و تعامل اجتماعی بر رضایت مشتری و نقش تعدیل کننده تجربه مشتری انجام شده است. برای جمع آوری داده ها (840=n) از نمونه گیری منظم و پرسشنامه ای ساختاریافته در میان خریداران بالای 18 سال فروشگاه های بزرگ در هند استفاده شده است. برای تحلیل داده ها از تکنیک های تحلیل داده های چند متغیره مانند تحلیل عاملی اکتشافی و مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که راحتی و تعامل اجتماعی بر تجربه مشتری و رضایت مشتری تأثیر می گذارد. این مقاله احتمالاً اولین مقاله ای است که از طریق استفاده همزمان از چهار متغیر (یعنی تعامل اجتماعی، راحتی، رضایت مشتری و تجربه مشتری) در یک مدل به بررسی آن ها می پردازد. در ادامه درباره دستاورد های علمی و مدیریتی بحث شده است.

صنعت خرده فروشی سازمان یافته هند در حال حاضر یکی از مهم ترین حوزه های پژوهشی است زیرا در دهه اخیر این بخش با رشد قابل توجهی مواجه شده است. در طول دو دهه گذشته، خرده فروشان هندی با مشتریان پیچیده تر و پرتوقع تر، رقبای جدید و غالباً پیش بینی نشده داخلی و خارجی و موج پیشرفت های جدید فناورانه مواجه بوده اند. این موارد و سایر تغییرات در این سال ها خرده فروشان را مجبور کرده است که روش های جدید و نوآورانه ای برای متمایز کردن خود از رقبا پیدا کنند. مطالعه پیش رو بر اساس این سوال که «مشتریان از لحظه ورود به فروشگاه تا زمان ترک فروشگاه می خواهند چه چیزی تجربه کنند؟» به بررسی امکان وجود روش جدید ایجاد تمایز برای خرده فروشان می پردازد. به نظر می رسد که خلق تجربه عالی برای مشتری یکی از اهداف اصلی محیط های خرده فروشی امروزی است. خرده فروشان سراسر دنیا مفهوم مدیریت تجربه مشتری را پذیرفته اند. تجربه مشتری عملاً امکان خلق یک مزیت رقابتی پایدار را برای خرده فروشان فراهم می کند. این موضوع به طور خاص برای فروشگاه های بزرگ هند صادق است زیرا در این فروشگاه ها تفاوت بین مجموعه محصولات خرده فروشی و برچسب های اختصاصی همچنان اندک است. فروشگاه ها فقط از طریق تضمین تجربه عالی برای مشتری می توانند خود را متمایز کند. هدف اصلی مقاله حاضر بررسی تأثیر تجربه مشتری (CE) بر رضایت و تدوین مدلی است که باعث افزایش شناخت ما از رابطه بین رضایت مشتری، تجربه مشتری، تعامل اجتماعی و راحتی شود.