معیار ارزیابی خدمات برای خلق مشترک یک اکوسیستم خدماتی

چکیده

کلمات کلیدی

1.مقدمه

2.مفهوم اکوسیستم ارزیابی خدمات

شکل 1 : مفهوم ارزیابی خدماتی

3.نمونه مطالعاتی از معیار ارزیابی خدمات در صنعت هتل

4.بحث

فعالیت های خدماتی مبتنی بر زندگی انسان هستند و باید به عنوان سیستم پیچیده ای شامل تعاملات متقابل نقش آفرینان مختلف مورد توجه قرار گیرد. ارزش خدمات باید بر مبنای دیدگاه های مختلف از قبیل رضایت مشتری، رضایت کارکنان، سودآوری یا دیدگاه های ارزش اجتماعی ارزیابی شود. ما روش معیار ارزیابی خدماتی بر اساس مهندسی خدمات را ارائه می دهیم که بر مبنای آن ارائه دهندگان خدمات می توانند نقاط قوت و ضعف خود را از طریق مقایسه درون صنعتی و فرا صنعت یاد بگیرند. این مقاله در مورد چگونگی پشتیبانی از ارائه دهندگان خدمات برای تطبیق مجدد سیستم های خدمات پایدار با داده های واقعی، ارائه شده است.

بر اساس گزارش بانک جهانی [1]، نسبت ارزش افزوده بخش خدمات به تولید ناخالص داخلی، بیش از 70 درصد از فعالیت های اقتصادی در کشورهای بزرگ را تشکیل می دهد. علاوه بر این، تقریبا 70 درصد از نیروی کار این کشورها در بخش خدمات مشغول به کار هستند. صنایع خدمات معمولی که توسط خرده فروشی ها، هتل ها، رستوران ها و یا خدمات بهداشتی ارائه می شوند دارای مشتریان و کارمندان زیادی هستند. در این صنایع خدماتی پرقدرت، بهره وری نیروی انسانی پایین تر از بخش های خدمات با سرمایه ای متمرکز مانند صنایع مالی، اطلاعاتی و محتوایی است. لذا بهبود بخشیدن به بهره وری در بخش خدمات در بسیاری از کشورها در سال های اخیر موجب نگرانی شدید شده است. با این حال، در بعضی از کشورها مانند ژاپن، بسیاری از صنایع خدمات کم کار، از جمله هتل، رستوران، خرده فروشی و یا صنایع بهداشتی اخیرا از کمبود شدید نیروی کار رنج می برند. این پدیده می تواند ناشی از عوامل متعددی از جمله کاهش جمعیت، شرایط شغلی نامطلوب و یا عرضه بیش از حد خدمات در یک منطقه محدود و غیره باشد. لذا بهبود رضایت کارکنان در صنایع خدمات ژاپنی برای حفظ خدمات تجاری به یک موضوع کلیدی تبدیل می شود. علاوه بر این، پایداری سیستم های خدماتی نه تنها برای اقتصاد، بلکه برای حفظ کیفیت زندگی ساکنان نیز مهم است. اگر چه رضایت مشتری مهمترین مسئله برای موفقیت کسب و کارهای خدماتی است،اما انتظار می رود که مشتریان در آینده به عنوان یک نقش آفرین در جهت ایجاد یک سیستم خدماتی پایدار به کار گرفته شوند. بنابراین، ایجاد ارزش جنبه اصلی منطق خدماتی غالب (SDL) پیشنهاد شده توسط وارگو و لوچ در سال 2004 [2] در طول سالها مورد توجه قرار گرفته است. در مفهوم سنتز اورانیوم پیشنهاد شده توسط یودا [3]، مدل سنتز پدیدار کننده کلاس 3 به عنوان رویکرد تصمیم گیری خلاق تعریف شد. او ادعا می کند که ارزش کالای 3 (خلق مشترک) نمی تواند برای روشن کردن ارزش منابع تولید (ارائه دهنده) مصنوعات یا ارزش منابع مصرف (گیرنده) به طور مستقل مورد استفاده قرار گیرد [4]. به عبارت دیگر ارزش سیستم خدماتی از طریق تعامل میان نقش آفرینان مختلف مانند مشتریان، کارکنان، شرکت ها و جامعه مشخص می شود. برای ایجاد یک سیستم خدمات پایدار، ارزش خدمات باید بر مبنای معیارهای (شاخص ها) مختلف از مشتری، کارمند، شرکت یا دیدگاه های اجتماعی ارزیابی شود. این مقاله مفهوم تحقیق ما از معیار ارزیابی خدمات را برای ارزیابی ارزش خدمات از جنبه های مختلف ارزش معرفی می کند.