متعهدسازی مشتری و بازخوردها آنلاین

چکیده

کلمات کلیدی

1.مقدمه

2.تئوری وفرضیات

2.1 تعریف متعهدسازی مشتری و بازخوردهای آنلاین

2.1.1 متعهدسازی مشتری

جدول1.مفاهیمی در مورد ساز و کار متعهدسازی مشتری

2.1.2 بازخوردهای آنلاین

2.2 مدل مفهومی و توسعه فرضیات

2.2.2 اعتماد

2.3 متعهدسازی مشتری و بازخوردهای آنلاین

2.4 رضایت،متعهدسازی مشتری و بازخوردهای آنلاین

2.5 اعتماد،متعهدسازی و بازخوردهای آنلاین

جدول2.ادبیات در مورد روابط متعهدسازی مشتری با دیگر ساختارها

2.6 نقش واسطه ای سطح رضایت

2.7 میزان اعتماد در نقش واسطه

3.روش و تحلیل

3.1 اندازه گیری ها

3.2 نمونه

3.3 تحلیل

4.نتایج

4.1 عملیاتی سازی و تحلیل فاکتور تایید کننده

جدول3.نتایج اندازه گیری برای ساختارها( CFI=0.9توجه داشته باشید که a آلفای کرونباخ و CR پایایی ترکیبی می باشد)

4.2 مدل ساختار-تحلیل مسیر،میانجی گری ومیانه روی

4.2.1 آزمایش میانجی گری

جدول4.نشان دهنده تصدیق فرضیات(* به معنای میانگین انحراف استخراج شده است-مقادیر زیر قطر همبستگی بین ساختارها را نشان می دهد و المان های قطری پررنگ شده نشانگر واریانس میانگین مربع ریشه ها برای ساختار موردنظر می باشد)

4.2.2 آزمایش واسطه

جدول5.نتایج اثرات مستقیم و غیر مستقیم میانجی گری

5.بحث

5.1 یافته ها

5.2 مشکلات تئوری

5.3 پیچیدگی های مدیریتی

5.4  محدودیت ها و آینده تحقیقات

ضمیمهA .موارد استفاده شده برای نظرسنجی

این تحقیق می خواهد تاثیرات متعهدسازی مشتری(*مترجم:یک ارتباط تجاری بین مشتری و شرکت است که مدل های مختلفی دارد) وانعکاس آن روی بازخوردهای آنلاین خریداران را بررسی کند، که تمرکز اصلی تحقیق روی خرید با استفاده از گوشی های همراه می باشد. گوشی های همراه در حال تبدیل شدن به اولین گزینه خرید برای مشتریان می باشند و توسط بازاریابان استفاده می شوند تا ارتباط جذاب و مناسبی برای ایجاد متعهدسازی مشتری داشته باشند. با این حال جست وجو در این حوزه امری نوظهور است. تحقیق پیش روی شما یکی از نخستین مطالعات عملی صورت گرفته برای بررسی نقش متعهدسازی مشتری در نوشتن بازخوردهای آنلاین می باشد. این تحقیق نقش واسطه ای متعهدسازی مشتری را در بازخوردهای مثبت آنلاین و ایجاد اعتمادسازی آنلاین بررسی کرده است. بررسی های بیشتر در مورد اعتماد و رضایت در متعهدسازی مشتری و تاثیر آن روی بازخوردهای اینترنتی انجام می شود. این تحقیق در زمینه بازاریابی و در حوزه متعهدسازی مشتری،بازخوردهای آنلاین و رفتارهای خرید با استفاده از گوشی همراه مشارکت می کند. این تحقیق چارچوبی برای مدیران فراهم می آورد تا مشتریان را به نوشتن بازخوردهای آنلاین ترغیب کنند. همچنین توصیه هایی برای خرده فروشان فراهم می آورد تا آن ها بتوانند از متعهدسازی مشتری روی دستگاه های تلفن همراه استفاده کنند و آدرس تجار و تبلیغات را در این برنامه ها به کار ببرند تا مدیریت بهتری در تکنولوژی جدید داشته باشند.

بازخوردهای آنلاین روز به روز تبدیل به منابع مهمی از اطلاعات خرید می شوند و تاثیری 20 تا 50 درصدی روی تصمیم گیری برای خرید آنلاین دارند . خریداران احتمالی غالبا بازخوردهای آنلاین که توسط خریدارن پیشین و استفاده کننده های محصول گذاشته شده است، را چک می کنند. این بازخوردها به آن ها نیم نگاهی از محصولی که می خواهند بخرند می دهد و از تجربه استفاده دیگر خریداران مطلع می شوند.این بازخوردها در دید خریداران معتبرتر ازتبلیغات فروشنده می باشد .محققان دریافتند که خریداران در وب سایت های آنلاین همانند آمازون وارد می شوند تا بازخوردها را به عنوان بخشی از فرآیند ارزیابی محصول، بررسی کنند . بازخوردهای آنلاین نقش فراهم کننده های سرویس های اطلاعاتی را دارند که برای خریداران اطلاعاتی در مورد کارهایی که باید قبل از خرید،هنگام خرید و پس ازخرید باید انجام دهند، را فراهم می آورند .این بازخوردهای آنلاین و نوع خرده فروشان همانند آمازون نقش حیاتی در تصمیم خریدار برای خرید یک محصول یا سرویس دارد(همانند دوربین،آژانس هواپیمایی،هتل). در نتیجه بازخوردهای آنلاین روی تجارت چندین شرکت از جمله مکان های خرید آنلاین تاثیر می گذارد. محققان تشخیص دادند که گذاشتن بازخوردهای آنلاین در اینترنت باعث می شود که شخص ارزش اجتماعی بالاتری در جامعه بیابد . عمل دادن بازخورد یا نظر به عنوان یکی از تاثیرگذارترین بیان های متعهدسازی مشتری می باشد . متعهدسازی مشتری یک حالت روانی در ذهن است که منجر به تبادل مکرر با یک جسم می شود(همانند برند یا یک نوع جنس). متعهدسازی مشتری یک رابطه بلند مدت است که احساسات و انگیزه های سواستفاده کننده در آن وجود ندارد. ادبیات نوظهور(*مترجم:مقالات جدید) نشان می دهند که متعهدسازی مشتری منجر به چندین خروجی دلخواه فرای خرید دوباره برای برندها وشرکت ها خواهد شد. این خروجی ها ممکن است شامل گذاشتن پست ها یا بازخوردهای آنلاین در اینترنت بشود.متعهدسازی مشتری یک قرارداد مهم اینترنتی است و در محیط تجارت اجتماعی می-باشد و ممکن است دید ارزشمندی در خریداران ایجاد کند که منجر به گذاشتن نظر یا بازخورد شود. این بازخوردها باعث می شود که خریداران درک کنند که در رابطه خود و دیگر مشتریان با شرکت ها و برند ها نقش دارند. با تبدیل شدن بازخوردهای اینترنتی به عاملی موثر در تصمیم گیری های خریداران، محققان در تلاش برای یافتن محرک های بازخوردهای اینترنتی در محیط های متفاوت می باشند. جریان عظیمی از ادبیات وجود دارد که نشان می دهد رضایت بالای مشتریان موجب به وفاداری مشتری در قالب خرید دوباره،ارجاع دادن وپیشنهاد دادن آن شرکت می شود . درمتن یک محتوای اینترنتی، رضایت بیشترین اثر را روی تمایل مشتری برای نظر دادن دارد . یکی دیگر از موارد مرتبط با رضایت مشتری که به وفور بررسی شده است و در گذاشتن نظرات اینترنتی موثر است، میزان اعتماد خریدار به برند یا شرکت می باشد. اعتماد دارای تاثیر زیادی روی گذاشتن بازخوردهای مثبت وتمایلات مشتری برای در ارتباط ماندن با شرکت دارد . درحالی که ادبیات در مورد نقش رضایت و اعتماد خریداران برای گذاشتن بازخورد تحقیق کرده است اما علایق در مورد بررسی نقش متعهدسازی مشتری درگذاشتن بازخوردهای اینترنتی در حال افزایش می باشد . مشتریان غالبا بنا به دلایلی فراتر از خرید فوری سایت های خرده فروشی را به صورت مکرر بازدید می کنند. اینگونه مشتریان متعهد غالبا به خرده فروشی وابستگی احساسی دارند و به احتمال زیاد به درخواست نوشتن بازخورد جواب مثبت می دهند. تبادل مشتری با سایت های خرده فروشی برای خرید و دیگر فعالیت های مرتبط به سمت دستگاه های تلفن همراه کشیده شده است. با نفوذ گوشی های همراه و تغییرات تمایلات جامعه، گوشی های همراه تبدیل به دوست همیشگی برای کاربرها شده اند. به طور فزاینده ای مشتریان از دستگاه های موبایل برای دست رسی به محتوای آنلاین استفاده می کنند که تکرار این امر بسیار بیشتر از دست رسی با کامپیوترهای شخصی است. در اقتصادهای در حال رشد همانند هند این امر واضح تر است زیرا دست رسی به کامپیوتر محدود می باشد و نفوذ گوشی های همراه بسیار زیاد است در نتیجه تلفن های همراه نقش مهمی در تولید رابط با مشتری و بازخوردهای آنلاین دارند. به علاوه بیشتر مردم در کشورهای در حال توسعه اکثر وقت خود را در وسایل حمل و نقل عمومی می-گذرانند در حالی که گوشی همراه منبع سرگرمی و خلاقیت می باشد. خرید کردن،مرور کردن وب سایت ها و نوشتن بازخورد با استفاده از موبایل امکان پذیر است در نتیجه ممکن است منبع خشنودی نیز باشد. رفتار این مشتریان به احتمال زیاد مورد علاقه خرده فروشان، برندها و تجاری که از طریق سایت های آنلاین محصولات خود را می فروشند، می باشد.این الگوهای استفاده به احتمال زیاد شرکت ها را قادر می سازد تا با مشتریان توسط دستگاه های موبایل به صورت مکرر ارتباط برقرار کنند که این نوع ارتباط نسبت به دیگر انواع آن موثرتر می باشد. در نتیجه دستگاه های موبایل برای ایجاد رابط با مشتری موثرتر می باشند. با استفاده از این دید، ما می-خواهیم نقش رضایت،اعتماد و متعهدسازی مشتری را از طریق موبایل روی بازخوردهای آنلاین بررسی کنیم. تحقیق ما بررسی روی برنامه های خرید از طریق موبایل را انجام داده است تا به اهداف تحقیق برسد. این تحقیق مشارکتی را به دانشگاه ها در قالب سه بدنه اطلاعاتی در جریان ادبیاتی ارائه کرده است:متعهدسازی مشتری،خرید با استفاده از موبایل و بازخوردهای آنلاین. در بخش های بعدی، ادبیات مرتبط با متعهدسازی مشتری،بازخوردهای آنلاین، رضایت و اعتماد فراهم می آید تا مدل پیشنهادی را تشکیل دهیم و فرضیات آزمایشی را بررسی کنیم. این امر همراه با جزییات روش تحقیق،تحلیل داده ها،نتایج،بحث ها ومعانی می باشد.این تحقیق توضیح می دهد که متعهدسازی مشتری در رضایت روابط تجاری موثر است در نتیجه منجر به قصد نوشتن بازخوردهای آنلاین و اعتمادسازی می شود. آنگاه اعتماد در رابطه بین متعهدسازی مشتری و قصد نوشتن بازخوردآنلاین میانجی گری می کند. کاربردهای این مقاله برای خرده فروشان،تجار و برندها می باشد.