ارزیابی کیفیت خدمات در خرید گروهی مبتنی بر فیس بوک

چکیده

کلمات کلیدی

1.مقدمه

2- روش شناسی

شکل 1- مدل As-Is برای خرید گروهی روی فیس بوک در تایوان

شکل 2- مدل To-Be برای خرید گروهی روی فیس بوک در تایوان 

شکل 3- شیوه اجرای 12 مرحله ای پلتفورم

جدول 1- جدول ارزیابی مدل کانو

جدول 2- پرسشنامه ی مربوط به کیفیت سیستم

جدول 3- پرسشنامه ی کیفیت اطلاعات

3- تحلیل و بحث 

1.3 جنسیت

جدول 5- نتایج پرسشنامه ی کانو برای کیفیت سیستم 

جدول 6- نتایج پرسشنامه ی کانو برای کیفیت اطلاعات

جدول 7- نتایج پرسشنامه ی کانو برای کیفیت خدمات

2.3 سن

3.3 دستاورد تحصیلی

4.3 شغل

5.3 تجربه ی استفاده ی مشتری از پلتفورم های تجارت الکترونیک

6.3 تجربه ی استفاده ی مشتری از پلتفورم های تجارت اجتماعی

4- نتیجه گیری

پلتفورم های اجتماعی خرید اجتماعی در سالیان اخیر گسترش یافته اند، و بتدریج به مدل مصرفی جالب توجه خرید آنلاین بدل شده اند. فیس بوک مهمترین پلتفورم اجتماعی تایوان است. هرچند کارکرد اصلی فیس بوک خرید اینترنتی نیست، اما همچنان درپی مدیریت مسیر تجارت خرید گروهی است. لجستیک جریان های مالی و اطلاعاتی حال حاضر فیس بوک کامل نیستند. در این بررسی، مدل اطلاعات تجارت الکترونیک با مقیاس کیفیت خدمات الکترونیک ادغام می شوند و از مدل کیفی کانو در ارزیابی مشخصات کلیدی کیفیت خدمات خرید اجتماعی استفاده می شود. 6 کیفیت جالب را یافتیم که مهترین آنها پیشنهاد محصول است. جنبه های پیشنهادی و قیمتی از ارکان کیفی کلیدی جذب مشتری بشمارمی آیند و بیشترین جذب متعلق به گروه خانه-دارهای خانم 41 تا 50 ساله است. نتایج این پژوهش دراختیار افراد شرکت کننده در خرید گروهی فیس بوکی قرارگرفته است و حاوی اطلاعات مفیدی درخصوص این فرایند است. همچنین بینش هایی درمورد برنامه ریزی مدیریتی برای مدل کسب و کار بهمراه دارد.

بازاریابی مشتری محور، درترکیب با نوآوری خدمات بواسطه ی فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) گرداننده ی دگرگونی مدل تجارت الکترونیک شده است. رفتار خرید آنلاین بتدریج از مدل خرید آنلاین محصولات به مدل خرید گروهی تکامل یافته است، و بطورنزدیکتری با توسعه ی ویچت به خرید گروهی روی فیس بوک و شکل گیری باصطلاح تجارت الکترونیک اجتماعی دنبال شد (Wang و Hsieh، 2017). مارک زاکربرگ پیشتر اظهارداشت که تجارت اجتماعی جنبش بعدی تجارت الکترونیک خواهد بود (Ishii، 2017). امروزه، جوامع مجازی بر فرایند تصمیم خرید اکثریت کاربران اینترنتی عمیقاً موثرند. افزودن عوامل انسانی، نه محدودیت های خود کالاها، شبکه های اجتماعی را با تبدیل ترافیک به پول نقد، به پل ناگزیر تجارت ها تبدیل کرده اند. مثلاً حجم معاملات در ویچت مال روی پلتفورم ویچت به 15 میلیارد رسیده است. فیس بوک، پرکاربردترین پلتفورم در تایوان، 160 فن پیج با بیش از 2 میلیون فالوئر دارد. در این پژوهش، تجارت الکترونیک اجتماعی بعنوان جامعه ای تعریف می شود که از شبکه های اجتماعی درجهت توسعه ی پلتفورم های مبادلاتی شخص ثالث یا خود برای عضوگیری در شبکه های اجتماعی و خرید آنلاین استفاده می کند. فرصت های شغلی الزاماً گردانده شده از بسیج دوستان (ازجمله دوستان آنلاین) برای انجام خریدهای با هم یا استفاده از شبکه های اجتماعی برای اشتراک گذاری اطلاعات همگی درقالب تجارت الکترونیک اجتماعی درنظرگرفته می شوند. تجارت الکترونیک را به 3 مقوله ی اصلی تقسیم می کنیم. اولین مقوله شامل پلتفورم های تجارت الکترونیک بعنوان شبکه های اجتماعی است که این پلتفورم ها دراینجا جنبه هایی از شبکه های اجتماعی را ترکیب می کنند که به ورود کاربران با استفاده از حساب های شبکه ی مجازی کمک می کنند و می توانند محصولات موردعلاقه ی خود را به اشتراک گذارند؛ که نوعی تجارت B2C بشمارمی آید. دومین مقوله متشکل از پلتفورم های شبکه های اجتماعی بعنوان پلتفورم های تجارت الکترونیک است که جنبه های پلتفورم های تجارت الکترونیک را برای استفاده ی پایگاه کاربری موجود و محبوبیت آن، درکنار فروش محصولات مرتبط با شبکه های اجتماعی، ترغیب کاربران به اشتراک گذاری محصولات موردنظر روی سایت اینترنتی ترکیب می کنند؛ که یک نوع تجارت بنگاه با مشتری (B2C) بشمارمی آید. سومین مقوله شامل خرید گروهی شبکه ی اجتماعی با صفحات اجتماعی یا گروه های شبکه های اجتماعی مشغول به کار در تجارت الکترونیک است؛ که یک نوع تجارت مشتری با مشتری (C2C) بشمارمی آید. خرید گروهی شبکه های اجتماعی در این پژوهش تاکید می-شود. جنبه های اجتماعی در هسته ی پلتفورم های شبکه های اجتماعی قراردارند. اکثر کاربرانی که در خرید گروهی شبکه های اجتماعی مشارکت دارند، روی پلتفورم های اجتماعی که پلتفورم های تجارت الکترونیک واجدشرایط و قابل اطمینان بشمارنمی آیند، اینکار را انجام می دهند. بنابراین بافرض نبود سیستم مدیریت نقدینگی و کمبود لجستیک، امکان قیمت ثابت ضمیمه، قیمت کلی فروشی، قیمت فروش و سایر اطلاعاتی اینچنینی می تواند به عمده فروش ها کمک کند و ادمین های صفحه آشکارا با همدیگر ارتباط برقرار کنند. لذا یکپارچه سازی سفارش های خرید برای ادمین های صفحه راحت تر می شود. استفاده از سیستم کمک کننده به مشتریان برای رزرو سفارش ها، انجام پرداخت ها و انتخاب روش موردنظر حمل کالا بدان معنی است که سیستم بتواند عملکردهای ترابری و ذخیره ی کالاها از صنعت لجستیک را یکپارچه کند. دراینصورت، هزینه ی ساعات شخصی سپری شده روی فرایندهای سفارشی کسرمی شود. وضعیت جاری خرید گروهی مبتنی بر شبکه های اجتماعی روی فیس بوک در تایوان در شکل 1 آمده است. کیفیت خدمات پلتفورم برنام افزار وب از تحقیق Wang و Hsieh (2017) و چهارچوب To-BE (شکل 2) مطروحه ازسوی فیس بوک برای خرید گروهی در این پژوهش بررسی می شوند. با یکپارچه سازی مدل موفق سیستم های اطلاعات تجارت الکترونیک، که توسط دلون و مک لین (2003) مطرح شد، و ابعاد سروکوال از پاراسورامان و همکاران (2005)، پرسشنامه ای مبتنی بر مدل کیفی 2 بُعدی طراحی می شود. پس از تجربه ی پلتفورم و تکمیل پرسشنامه توسط کاربران، داده های جمع آوری شده با استفاده از مدل کیفی 2 بعدی کانو برای درک عوامل کیفی خدمات و افزایش درخواست و رضایتمندی کاربر تحلیل خواهندشد. و براساس آن اصلاحات برنام افزار وب را مطرح می کنیم.